假如福爾摩斯是一名產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)，他會(huì)如何解決運(yùn)營(yíng)過(guò)程中遇到的問(wèn)題？

做運(yùn)營(yíng)很雜、很難，做一位nb 的運(yùn)營(yíng)更難！每天面對(duì)運(yùn)營(yíng)的各種事務(wù)，還要更高效的處理問(wèn)題，往往是一個(gè)nb 運(yùn)營(yíng)者的特征。如何定義高效？我認(rèn)為，同樣做1萬(wàn)日活，其他人用了1年的時(shí)間，而我用了1個(gè)月時(shí)間，這就是nb運(yùn)營(yíng)者的nb 之處。

如果說(shuō)產(chǎn)品即是病人，那么運(yùn)營(yíng)便是醫(yī)生，專家醫(yī)生都有自己的獨(dú)門絕技。同樣運(yùn)營(yíng)中的方法論有許多，但往往用好一招，便能在運(yùn)營(yíng)的職業(yè)生涯中站穩(wěn)屬于你的定位。

何為“福爾摩斯”運(yùn)營(yíng)方法論？

福爾摩斯在破案當(dāng)中，非常善于通過(guò)觀察與演繹推理來(lái)解決問(wèn)題，而且他的推理結(jié)果往往是意想不到的準(zhǔn)確，甚至連他自己也未曾預(yù)料到。

福爾摩斯回憶錄篇章當(dāng)中出現(xiàn)過(guò)這么一段對(duì)話：華生要求福爾摩斯解釋自己的推理過(guò)程。福爾摩斯回答：“哦，那是幸運(yùn)。我只能說(shuō)那是機(jī)率的結(jié)果，我并未料到會(huì)如此準(zhǔn)確”。華生接著問(wèn)：“這是否只是猜測(cè)”？福爾摩斯說(shuō)：“不，不，我從不猜測(cè)。那是一種極壞的習(xí)慣，足以破壞邏輯的推理”。他也聲稱：“我就是利用這種淘汰一切不合理的假設(shè)方法，最終得出了這個(gè)結(jié)論，因?yàn)槠渌魏渭僭O(shè)都不可能與這些事實(shí)相吻合?！?/p>

那么假設(shè)福爾摩斯他是一位產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)，他的這套解決問(wèn)題的方法論——“觀察、演繹、推理”，若結(jié)合在一起，是否也是一套很好的理念？

作為一位產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)人員，會(huì)覺(jué)得每天都在處理產(chǎn)品中的各種問(wèn)題。今天日活為什么跌了？用戶為什么流失？為什么突然留存率高了？等等……我們能不能按照福爾摩斯的方法論，不猜測(cè)，而是去從細(xì)節(jié)當(dāng)中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的真相，通過(guò)假設(shè)推理出結(jié)果，尋找的問(wèn)題的事實(shí)真相。

第1步：發(fā)現(xiàn)要解決的問(wèn)題

作為一位運(yùn)營(yíng)，有沒(méi)有遇到過(guò)這么一種場(chǎng)景：領(lǐng)導(dǎo)問(wèn)這個(gè)問(wèn)題為什么會(huì)發(fā)生？接收到任務(wù)之后，立即妄下結(jié)論出方案，立即開(kāi)發(fā)，但發(fā)現(xiàn)根本沒(méi)有解決問(wèn)題。

這是福爾摩斯方法論的一大忌諱行為。往往我們接受到新的問(wèn)題任務(wù)，總是著眼于尋找解決方案。

NO！這是一種非常低效率的工作行為，可能你最后花費(fèi)了一天后找到了結(jié)果，但nb的運(yùn)營(yíng)卻花費(fèi)了2小時(shí)解決了問(wèn)題。

“你是否有停下來(lái)去觀察思考”？

如果你看過(guò)英劇神探夏洛克，會(huì)發(fā)現(xiàn)每次福爾摩斯在案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，總會(huì)停下來(lái)思考，再去行動(dòng)。同樣，我們應(yīng)該首先去細(xì)微地觀察、思考問(wèn)題的本質(zhì)原因，觀察案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)。

以5W思維方式去尋找問(wèn)題的本質(zhì)

豐田生產(chǎn)系統(tǒng)中被大野耐一稱為“5問(wèn)法”的著名方法。他認(rèn)為這個(gè)方法是豐田式科學(xué)管理方式的基礎(chǔ)，通過(guò)5個(gè)“為什么”，人們能夠很輕松地發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的實(shí)質(zhì)并找出相應(yīng)的解決方法。

那么，我會(huì)根據(jù)過(guò)往的一個(gè)實(shí)際案例，如何通過(guò)5W 尋找問(wèn)題的本質(zhì)，完成福爾摩斯運(yùn)營(yíng)方法論的第一步。

ps：但實(shí)操過(guò)程中，并不意味著固定5 個(gè)Why，把為什么拆解的無(wú)法拆解了，真相就在你我面前。

第1 個(gè)WHY：今天日活為什么會(huì)波動(dòng)？

這是在我腦海里問(wèn)出的第一個(gè)Why，按照人類大腦的第一工作原則——懶，定時(shí)開(kāi)始在自己的記憶庫(kù)當(dāng)中回憶最熟悉的東西。

所以解答第一個(gè)Why：

第一步驟便是回憶最近做了什么、查看運(yùn)營(yíng)日志，但發(fā)現(xiàn)并沒(méi)有什么特大改變；第二步驟就是看新老用戶的差異，從中發(fā)現(xiàn)，老用戶在近30日的行為變化，其實(shí)波動(dòng)很小，基本就是工作日與周末之間的差別。而新用戶的特征基本會(huì)從周一到周三呈現(xiàn)上升，周四以后開(kāi)始下降放量，所以總體的日活的走勢(shì)也是呈現(xiàn)這個(gè)特征。

第2 個(gè)WHY：按照第1 個(gè)WHY的發(fā)現(xiàn)，推廣的策略有很大的因素影響著日活。

但對(duì)于一位運(yùn)營(yíng)者來(lái)說(shuō)，只不過(guò)是放量不放量，花錢不花錢的問(wèn)題。如下圖，7月9日老用戶日活下降，這種時(shí)刻，才是發(fā)揮福爾摩斯運(yùn)營(yíng)方法論的星耀時(shí)刻。

再?gòu)睦嫌脩舻幕钴S留存組成去觀察，基本過(guò)去14日內(nèi)的所有訪問(wèn)過(guò)的用戶同比都下降3%左右。說(shuō)明，這不是某個(gè)群體用戶被影響不打開(kāi)APP了，而是一個(gè)整體事件：我們的用戶在7月9日那一天整體都不使用APP了，此時(shí)我們回去思考用戶的屬性WHO、到底發(fā)生了什么WHAT。

其實(shí)我們的APP作為一款股市資訊類APP，發(fā)生這種數(shù)據(jù)的出現(xiàn)，第一反應(yīng)就是行情的原因，因?yàn)檎劬€圖基本和股市的行情走勢(shì)一致（周四周五行情回暖，老用戶活躍也呈現(xiàn)略微上漲）。

第3 個(gè)WHY：為什么行情的波動(dòng)會(huì)對(duì)日活的影響這么大？

當(dāng)問(wèn)到這個(gè)問(wèn)題的時(shí)候，會(huì)發(fā)現(xiàn)這個(gè)相關(guān)性的不合理，為什么？很多人會(huì)回答跌成這樣子了，沒(méi)心情看APP了，那有意思的是，為什么行情不好，連APP都不愿意打開(kāi)了。我們?nèi)绻且豢钜詢?nèi)容為核心的APP，那么行情的好壞，對(duì)用戶閱讀內(nèi)容的唯一影響，不就是內(nèi)容本身不匹配用戶此刻的場(chǎng)景嗎？

第2 步：收集已知線索

新老用戶對(duì)日活的占比：新用戶近20%日活占比，老用戶80%。

老用戶活躍變動(dòng)最大在于次日留存、2日、3日。次日歸根于渠道問(wèn)題，2日以上歸根于產(chǎn)品本身問(wèn)題。

留住用戶的時(shí)間越長(zhǎng)，從他們身上獲得更多動(dòng)作的機(jī)會(huì)就越大，這是累積的必然性。對(duì)于留存低的情況，直接影響日活持續(xù)增長(zhǎng)。

因?yàn)殛P(guān)注留存，所以關(guān)注次日留存，次日留存代表渠道推廣的用戶是否與產(chǎn)品匹配，或是渠道質(zhì)量問(wèn)題。

因?yàn)殛P(guān)注留存，所以關(guān)注2-3日留存。

拋開(kāi)新用戶先不說(shuō)，了解老用戶日活的構(gòu)成（數(shù)據(jù)脫敏），數(shù)據(jù)現(xiàn)象觀察：

• 1-7 日留存用戶占據(jù)日活的xx%
• 7-14 日留存用戶占據(jù)日活的xx%
• 30日以上留存用戶占據(jù)日活的 xx%

1-14日的用戶分布密集，且占據(jù)日活占比的 xx%，該群體用戶對(duì)日活波動(dòng)影響較大。

第3 步：策略假設(shè)

1-7日屬于用戶的初始階段，對(duì)應(yīng)的是新用戶，這個(gè)階段的用戶需要做的是引導(dǎo)，讓他們熟悉產(chǎn)品功能、內(nèi)容，以及傳遞產(chǎn)品價(jià)值：

• 彈窗體驗(yàn)內(nèi)容基調(diào)；
• 新股民在此APP的使用攻略，引導(dǎo)體驗(yàn)直播、訓(xùn)練營(yíng)、內(nèi)容資訊、診股；

7-14日為中期階段，對(duì)應(yīng)的用戶已經(jīng)留存了一段時(shí)間，對(duì)于APP較為熟悉，這個(gè)階段需要做的是讓用戶多參與、多活躍，以及做用戶的習(xí)慣：

• 沖鋒策略+未激活再次沖鋒策略，刺激用戶；
• 福利整合：整合現(xiàn)有福利資源，調(diào)整小時(shí)制發(fā)布隨機(jī)福利小確幸，假設(shè)過(guò)去暴力文案的效果成立，這個(gè)將會(huì)成為APP的上癮點(diǎn)；

第4、5 步：忽略最不可能的假設(shè)，分析得出方案，并驗(yàn)證

彈窗策略是否影響了新用戶體驗(yàn)文章內(nèi)容，從而影響新用戶留存，提升日活？

目前判斷形式可以用，內(nèi)容需優(yōu)化。從閱讀量數(shù)據(jù)觀察，彈窗對(duì)閱讀量有一定提升，確定的是用戶閱讀了文章。從另一側(cè)數(shù)據(jù)- 文章頁(yè)觸發(fā)用戶數(shù)觀察，新彈窗上線當(dāng)天，人均觸發(fā)次數(shù)上漲8 %，說(shuō)明影響力并不夠，新鮮感過(guò)后，特別是在行情下跌的情況下，基本不會(huì)達(dá)到刺激用戶進(jìn)入閱讀的效果，而優(yōu)化點(diǎn)應(yīng)該從：

1. 彈窗內(nèi)容的多樣化；
2. 彈窗進(jìn)入內(nèi)容后，內(nèi)容本身的優(yōu)化承接。因?yàn)閷?shí)際留存數(shù)據(jù)并未發(fā)生太大變化，所以，測(cè)試一周，也對(duì)日活沒(méi)有立竿見(jiàn)影的效果。

福利是否是提升老用戶活躍的關(guān)鍵點(diǎn)？

是的。7.8-7.12 期間基本是以暴力文案縮量的情況下進(jìn)行的，7.11 當(dāng)日14:30嘗試推送一波暴力文案，效果做到了當(dāng)日活躍的高峰。

沖鋒策略是否有效刺激用戶？

沖鋒策略是有效的，沖鋒策略運(yùn)營(yíng)大腦為查找敵人方向，內(nèi)容為子彈，推送人為狙擊手，這么一連線，策略能刺激日活，并在核心的分鐘點(diǎn)上，一個(gè)高峰突破又一個(gè)高峰。

但目前最主要的問(wèn)題是“子彈”，內(nèi)容的不到位，會(huì)導(dǎo)致可能本來(lái)一槍半管血，未來(lái)一槍不疼不癢，甚至用戶直接關(guān)閉PUSH，敵人直接消失。如果沖鋒策略配合著用戶分群，合適的內(nèi)容推送給合適的人群，將會(huì)是一種長(zhǎng)期可持續(xù)的有效的效果。

最后的總結(jié)

通過(guò)理念+ 實(shí)戰(zhàn)案例的分享，離不開(kāi)通過(guò)觀察與演繹推理來(lái)解決問(wèn)題。nb 的運(yùn)營(yíng)不是用猜測(cè)去解決問(wèn)題，而是做出所謂的“不確定中的確定”也就是事實(shí)細(xì)節(jié)的觀察、推理得出結(jié)論。

小說(shuō)中的福爾摩斯從不在乎案件最終的結(jié)果，讓他興奮的是尋找真相的過(guò)程。那么，你作為運(yùn)營(yíng)人員，是否熱衷于發(fā)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)中要解決的問(wèn)題？往往真相就在大家的面前，只是我們視而不見(jiàn)。