2017年關(guān)于零售新業(yè)態(tài)、新技術(shù)、發(fā)展趨勢的爭論甚囂塵上，進入2018年各種零售新模式的探索開始進入深水區(qū)，一個新時代已然來臨。作為全新零售時代的領(lǐng)導(dǎo)者和先驅(qū)者，國美規(guī)劃“家•生活”戰(zhàn)略藍圖、以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)提出“共享零售”，而且通過優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、完善的服務(wù)、出色的業(yè)績、極高的口碑，向外界展示了自身難以撼動的權(quán)威地位。

　　服務(wù)是推動新零售前行的關(guān)鍵點

　　到底何為共享零售?這是許多平臺、企業(yè)、專家乃至消費者都十分模糊的概念，每個主體的認知和定義也大相徑庭，國美的共享零售是做好選品，把互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在零售終端、后服務(wù)環(huán)節(jié)應(yīng)用，提供高品質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。探究零售本質(zhì)不難發(fā)現(xiàn)，服務(wù)已成為消費升級下消費者關(guān)心的核心，為消費者提供好的服務(wù)和產(chǎn)品，融合、場景和數(shù)據(jù)，都是為“服務(wù)”而服務(wù)的手段、技巧。

　　消費升級、需求升級的大背景下，國美不斷通過立體化、多層次的服務(wù)延伸，創(chuàng)造超消費者期望的服務(wù)體驗，最大化提升消費者購物的整體價值。為擴大服務(wù)保障優(yōu)勢，以滿足消費者利益最大化為出發(fā)點，國美于4月1日正式在國美全國實體門店、國美網(wǎng)上商城全渠道同步推出“買貴補、晚就賠、不滿意退”服務(wù)。

　　大數(shù)據(jù)賦能兩線保障嚴苛2小時

　　最讓外界驚呼的是，國美此次將“晚就賠”的時間嚴苛地定在了2小時。消費者購買由國美負責(zé)配送、安裝的自營家電商品，因國美原因?qū)е滤脱b延誤引發(fā)顧客投訴，超出約定時間2小時的賠付顧客100元紅券。

　　國美“晚就賠”服務(wù)賠付顧客的100元紅券將在48小時內(nèi)到賬，且紅券自返還之日起30天有效，可用于購買國美網(wǎng)上商城實物類商品(汽車分類商品、卡券、投資金銀等除外)。

　　一般情況下商家或者平臺，以訂單系統(tǒng)確認時間為基準，如非不可抗因素或用戶主觀因素造成送貨延遲，超出約定時間3天、7天等進行相應(yīng)比例的補償。

　　國美將賠付約定時間縮減到以“小時”為單位，一方面體現(xiàn)了完善服務(wù)保障體系的決心，另一方面也是對自身執(zhí)行力高效與否的考驗。

　　隨著氣溫日益高升，空調(diào)步入銷售高峰期，為保障銷售市場、進一步提升服務(wù)力，4月13日到19日國美再次推出空調(diào)“十免”安裝、閃裝服務(wù)，包括免收遠程安裝費(20公里以內(nèi));安裝日一年內(nèi)免費保養(yǎng);免費安裝普通支架等等。事實上，之前國美已經(jīng)通過多次空調(diào)安裝免費承諾、好口碑服務(wù)等活動，在銷量和用戶好評上得到了雙提升，在剛剛結(jié)束的國美“黑色星期伍”活動中，超過2萬用戶享受到國美提供的空調(diào)“閃裝”服務(wù)，5萬用戶接受了國美“十免”安裝服務(wù)，徹底解除用戶對于空調(diào)服務(wù)亂收費的困擾。

　　以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)，以泛家·生活為業(yè)務(wù)版圖，以社交+商務(wù)+利益共享為機制，賦能線上線下，提升效率、升級客戶體驗，打造線上海量商品+線下O2O精品體驗、線上交易+線下體驗的開放型雙平臺互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)圈，國美已然轉(zhuǎn)型為以家為核心的產(chǎn)品+服務(wù)整體解決方案提供商。

　　家·生活轉(zhuǎn)型步入成熟期

　　2017年財報顯示，國美的主營業(yè)務(wù)保持健康的盈利能力，整體GMV同比增長20.10%，其中線上平臺GMV同比增長118.13%;綜合利潤率達18.26%;可比門店銷售收入同比增長2.33%達468.79億元。國美共享零售模式初顯成果，“家·生活”戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型取得良好開局。

　　2018年，國美的“家·生活”轉(zhuǎn)型進入成熟期，并向全品類、全行業(yè)拓展，力爭2020年服務(wù)1億中國家庭。如今“買貴補、晚就賠、不滿意退”三大利器加持服務(wù)板塊，國美從消費者的需求出發(fā)用心考量，打造全新升級的消費體驗與品牌價值的理念，也讓競爭激烈、充滿變數(shù)的中國零售行業(yè)再次掀起一場大競賽。