由 胖胡斐 撰寫

原文：http://www.panghufei.com/?p=10510

這兩天美團和DQ的糾紛，終于被美團的所謂“先行賠付”聲明有所平息，我再仔細閱讀了雙方的聲明，和回顧了整個事情的經(jīng)過。

我們有一些發(fā)現(xiàn)，也對我們有一些幫助：

首先我認為美團不至于“偽造公章”，只可能是美團的行為讓DQ“不能接受”，所以才不承認，然后美團的“先行賠付”是一個徹頭徹尾的公關(guān)行為。

問題在哪？
核心就在DQ為什么“不能接受”。我們發(fā)現(xiàn)：

• 價格和利益沒談清
  看合同上寫，單份產(chǎn)品10塊，技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)費基價5塊（盡管劃掉了還是能看見）。如果我沒理解錯的話，就是我10塊錢進的，賣多錢你別管，反正最后我一張落5塊。然后5張一組賣的，50塊的賣29，也就是說，定好了25塊錢美團收下了，DQ只有4塊。你是DQ你干么？
  我相信價格一定是事件主要根源。DQ對合同的理解應(yīng)該是50塊的東西，美團收5塊，自己收24塊。
  我不知道到底是什么，但總的看，這個合同簽的相當含糊，相當不規(guī)范。很大程度上有忽悠和自作主張的味道。
• 售賣說明有杜撰
  看美團售賣的說明，我們發(fā)現(xiàn)美團涉嫌違約：合同上簽的是上海6家分店，團購上寫的卻是6家店領(lǐng)取，“并可在上海、江蘇、浙江、安徽、河南、湖北、湖南等地區(qū)使用”。那我們假設(shè)DQ方面簽合同的孫XX只是上海的相關(guān)負責人，也應(yīng)該只是上海市場，因為他的權(quán)限只有上海6家店。就算DQ的券確實可以在那些省份用，美團也應(yīng)該是沒跟DQ確認，就把這個信息作為主賣點宣傳出去了。而整個事情，DQ應(yīng)該都不知道，或者說，沒有確認過。那么，美團的“自作主張”，導(dǎo)致DQ內(nèi)部“無法溝通”。最后釀就了DQ的徹底憤怒。
  “無法溝通”是什么呢？想想，如果DQ在各省是獨立結(jié)算的，那如果總部不知道上海便宜賣了券，那其他省份的結(jié)算必然出問題，如果美團的價格低于要求的成本，那問題就大了。當然這一段純屬我的想法。
• DQ怒在哪？
  看DQ方面的聲明，我們發(fā)現(xiàn)，東西一上線，DQ就憤怒了，然后美團出示合同，DQ說這是“無中生有”，但其實DQ怒的是美團“自作主張”。而美團方面卻對自己的“自作主張”只字不提，把自己放在一個很高的姿態(tài)，表示“先行賠付”，賺來眼球以柔克剛。所以，我判斷雙方都有所保留，也就是都有隱瞞。DQ有人知情不報溝通不暢，美團編輯審核失職斷章取義。
• 美團耍聰明
  整件事，最受傷的是消費者，然后是DQ，最后是美團。
  消費者浪費感情，減少信心。DQ一副受害者嘴臉，可誰都知道他逃不了干系。美團呢，自作主張，事發(fā)之后先替人撐腰，發(fā)現(xiàn)不行馬上上演受害調(diào)高姿態(tài)，玩先行賠付。美團給消費者的感受是至少還在替我們想，幫我們說話，弄得美團挺爺們。
  所以，吵架的時候，高姿態(tài)一點，對樹立形象挺有幫助。

其他問題點：

• 時間對不上，錢對不上。他們還有一份未公開的合同
  有三個時間：2月26日美團簽字，27日DQ簽字，然后團購28日上線。3月10日開始使用。但是我們注意到，1月28日，也就是一個月前，美團預(yù)付給DQ方面100萬，雙方都沒有提到美團為什么付這份錢，美團的聲明中更是繞開這個問題。我的認識是，一個正規(guī)的公司，如果沒有簽合同，沒可能付給另一家公司錢，而且是100萬。
  換句話說，第一，他們有上一份合同，第二，上份合同中雙方認為他們會有下次合作，并協(xié)議了下一次的預(yù)付款。第三，如果前兩項合理，那現(xiàn)在看到這份合同，就是走個流程而已。
  如果美團預(yù)付款是真，那DQ說美團偽造合同一定是假。
  不光是上面說的原價和服務(wù)費對不上，連錢怎么給，從預(yù)付款里面怎么算也對不上。DQ不惱確實很難。

給我們的啟示
我在公司內(nèi)部郵件中提到了一些公司可以借鑒的地方和吸取的經(jīng)驗教訓(xùn)。
在這，我提一些其他的想法。

• 團購行業(yè)現(xiàn)在相當混亂。
  從我們和商戶談的過程，以及看到的最大團購網(wǎng)站的合同，還有最近此起彼伏的團購糾紛，深刻體會到這個行業(yè)的混亂。體現(xiàn)在幾個方面：
  • 商戶和網(wǎng)站知識水平不對等。對大多數(shù)線下商戶來說，團購或者線上售賣這類業(yè)務(wù)，都很新。他們的接受程度以及理解能力和目前的電商類商戶沒有辦法比，甚至認識水平上差了幾年。所以很容易被忽悠，當他們弄清楚之后，所能做的，要么忍氣吞聲，要么再也不玩。
    而很多團購類網(wǎng)站，就存在忽悠的行為，欺騙或者蒙蔽一些信息。這在很大程度上傷害了整個行業(yè)的發(fā)展。
  • 網(wǎng)站操作不規(guī)范。忽悠和口頭協(xié)議，是爆發(fā)問題的根源。
  • 商戶內(nèi)部溝通混亂。最近碰到幾個糾紛，都是因為老板簽約，然后沒有告訴店員，或者總店簽約沒有告訴分店，或者傳達出錯導(dǎo)致的。
• 很多網(wǎng)站對消費者體驗考慮欠缺。
  • 這種業(yè)務(wù)和淘寶這樣的線上交易不同，我們必須要到商戶店鋪里，才能真正享受服務(wù)，所以如果只按照線上售賣的方式，大都會出問題。
    怎么說呢？B2C網(wǎng)站是網(wǎng)站和消費者之間發(fā)生關(guān)系，淘寶是淘寶、賣家和消費者之間發(fā)生關(guān)系，團購網(wǎng)站是網(wǎng)站、線下商戶、消費者之間發(fā)生關(guān)系。
  • 如果網(wǎng)站按照B2C的方法，只是賣，不考慮商戶的接單能力、處理能力，那必然會有問題。
    碰到的問題大都是要排隊、質(zhì)量降低、服務(wù)差、不承認等。
    剛才也說了，線下商戶和淘寶賣家相比，對互聯(lián)網(wǎng)和電子商戶的認知、經(jīng)驗都差很遠。
    所以，這種差異，是導(dǎo)致消費者體驗差的根源。
• 消費者保障體系缺失。
  • 不少網(wǎng)站開始推出諸如“先行賠付”之類的服務(wù)，說明開始關(guān)注。但是我們不得不面對的問題就是，買了不好退，服務(wù)不好不給退，過期沒法退的問題。
  • 賣完不管，已經(jīng)徹底行不通了。單純價格戰(zhàn)時代正在逐漸過去，真正的保障和服務(wù)比拼還沒開始。
  • 今天美團搞買29退50的先行賠付，之后誰知道別人會搞出什么來。
  • 個人認為大多數(shù)的所謂保障，都是“公關(guān)層面”的“傳播性保障”。
  • 保障的同質(zhì)化也將非常嚴重。所以，百團大戰(zhàn)的比拼，是核心差異的比拼。
• 核心差異需要找到。
  • 這種“線上購買、線下驗證”的模式，消費者存在兩種體驗：購買體驗和消費體驗。
  • 購買體驗：說實話幾乎沒有差異，輸入手機號帳號，買到收到驗證方式，線上購買流程已經(jīng)相當成熟和穩(wěn)定，要在這里作出差異，難度有點大。
  • 消費體驗：消費者到店鋪，出示憑證，享受服務(wù)。這在很大程度上依賴于商戶的配合度，所以在這里需要花的精力要很大。
    而我知道，很多這類型的網(wǎng)站，最多的人力精力，花在了“談”上，談一個是一個，拉一個是一個?；ㄔ凇敖獭鄙系木μ?，行業(yè)就沒法持續(xù)發(fā)展。
  • 所以，核心差異，是對商戶的培養(yǎng)和長遠合作。商戶配合差，賣再好也沒用啊。

暫時想到這些，有的東西有保留，畢竟身在行業(yè)中。

想聽聽大家的想法。 為的是做得更好。