調(diào)研顯示：客戶的抱怨帖在得到商家回饋后，有34%的消費(fèi)者刪除了抱怨帖，有33%的消費(fèi)者轉(zhuǎn)為正面評(píng)價(jià)，而有18%的用戶成為了忠實(shí)用戶，并進(jìn)一步消費(fèi)。有61%的被商家回饋的消費(fèi)者，會(huì)感到非常受寵若驚。而沒(méi)被商家回饋的用戶，會(huì)加強(qiáng)對(duì)商家的負(fù)面感。而61%的被商家回饋的消費(fèi)者，會(huì)感到非常受寵若驚！近一半的消費(fèi)者會(huì)根據(jù)會(huì)參考別人的評(píng)價(jià)，決定是否購(gòu)買某個(gè)商家的商品……

有感于美團(tuán)與DQ的事件，又看到“著名消費(fèi)者”潘欣 說(shuō)：

因此此篇是針對(duì)企業(yè)在社會(huì)化媒體上，如何面對(duì)用戶的抱怨的文字。

還是先以國(guó)外的調(diào)查數(shù)據(jù)開(kāi)始

這組數(shù)據(jù)是由美國(guó)市場(chǎng)調(diào)查公司出的，原文在這里：http://www.rightnow.com/files/Retail-Consumer-Report.pdf

大致說(shuō)一下數(shù)據(jù)：

1、在節(jié)假日后，會(huì)是一個(gè)消費(fèi)投訴高峰，用戶會(huì)在社會(huì)化媒體上，對(duì)其在假期里受到的消費(fèi)問(wèn)題發(fā)帖抱怨；

2、其中68%的抱怨帖會(huì)被相應(yīng)的商家回饋；

3、在商家回饋后，有34%的消費(fèi)者刪除了抱怨帖，有33%的消費(fèi)者轉(zhuǎn)為正面評(píng)價(jià)，而有18%的用戶成為了忠實(shí)用戶，并進(jìn)一步消費(fèi)，以上合計(jì)達(dá)到85%

4、而沒(méi)被商家回饋的32%的用戶，會(huì)加強(qiáng)對(duì)商家的負(fù)面感

5、而61%的被商家回饋的消費(fèi)者，會(huì)感到非常受寵若驚

6、近一半的消費(fèi)者會(huì)根據(jù)會(huì)參考別人的評(píng)價(jià)，決定是否購(gòu)買某個(gè)商家的商品；

7、如果消費(fèi)者有了良好的購(gòu)物體驗(yàn)，那么其中31%的消費(fèi)者會(huì)成為回頭客、21%的會(huì)推薦給自己的朋友、13%的會(huì)在社會(huì)化媒體上發(fā)表正面的評(píng)價(jià)；

8、85%的消費(fèi)者表示愿意支付5-25%的費(fèi)用，來(lái)得到良好的服務(wù)，享受更好的購(gòu)物體驗(yàn)；

9、31%的消費(fèi)者在購(gòu)物前會(huì)在社會(huì)化媒體上了解商家的口碑

10、21%的消費(fèi)者當(dāng)看到某個(gè)商家的負(fù)面信息后，會(huì)放棄這個(gè)商家

11、38%的消費(fèi)者會(huì)登錄商家網(wǎng)站了解更多的信息，或?qū)で笃湓诰€幫助

12、22%的消費(fèi)者會(huì)因商家信息與客服人員提供的服務(wù)不一致而沮喪

大體上就是這12組數(shù)據(jù)，我給出的解讀是：

1、面對(duì)越來(lái)越大的比例消費(fèi)者進(jìn)入社會(huì)化媒體，企業(yè)應(yīng)極其重視社會(huì)化媒體上的針對(duì)自己產(chǎn)品或服務(wù)的信息

2、特別在一個(gè)消費(fèi)旺期后，或者自己的促銷周期后，了解負(fù)面的信息

3、了解負(fù)面信息的時(shí)，絕不應(yīng)是一個(gè)被動(dòng)防御的心態(tài)，而是更積極的態(tài)度，因?yàn)檫@是你爭(zhēng)取更多買家，或忠誠(chéng)用戶、傳播良好口碑的極佳機(jī)會(huì)，所謂不打不成交，中國(guó)消費(fèi)者太缺少愛(ài)了，您的一點(diǎn)重視，他們會(huì)把你當(dāng)親人的！

4 、所有的這一切的基礎(chǔ)是你真實(shí)地服務(wù)于用戶，在產(chǎn)品或服務(wù)上沒(méi)有欺騙用戶，否則社會(huì)化媒體會(huì)使你原形畢露，時(shí)間早晚的問(wèn)題。

5、讓價(jià)格戰(zhàn)一邊飛一陣，商家專注地把基于售前、售中、售后服務(wù)的購(gòu)物體驗(yàn)做出差異化來(lái)，這將是你利潤(rùn)空間

如果把上述情況當(dāng)成新的購(gòu)物生活方式，以及消費(fèi)者與商家的互動(dòng)邏輯，那么我再擴(kuò)展的互聯(lián)網(wǎng)機(jī)會(huì)是：

1、社會(huì)化媒體上的輿情監(jiān)控系統(tǒng)（給商家用）

2、商家、商品的評(píng)論聚合系統(tǒng)（給消費(fèi)者用）

以上是理想主義的東西，回到中國(guó)，說(shuō)幾點(diǎn)：

1、不要被所謂的社會(huì)化媒體營(yíng)銷機(jī)構(gòu)過(guò)于主導(dǎo)，實(shí)際上你要的是數(shù)據(jù)支持，而不是營(yíng)銷代理，因?yàn)樯鐣?huì)化媒體已經(jīng)給你了一個(gè)機(jī)會(huì)上你直接接觸消費(fèi)者了，最好減少又一次的中間結(jié)構(gòu)

2、社會(huì)化媒體上的營(yíng)銷對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)是一個(gè)考驗(yàn)，從意識(shí)、架構(gòu)到實(shí)操，如果你覺(jué)得不好把握，那就從用戶投訴的解決這一具體事開(kāi)始做起，簡(jiǎn)單而直接，先爭(zhēng)取投訴者，再慢慢形成自己的體系，慢慢展開(kāi)自己的口牌傳播；

3、正視中國(guó)文革以來(lái)的水軍傳統(tǒng)，但別化大力氣使用水軍，認(rèn)真侍候好“著名消費(fèi)者” @潘欣 所說(shuō)的您的每一個(gè)丈母娘

我的微博：@cnsns

另：還有一篇“內(nèi)容營(yíng)銷”的文字沒(méi)寫，不知道是否有時(shí)間與心境寫，看吧

來(lái)源：http://cnsns.blog.techweb.com.cn/archives/296