在中國(guó)農(nóng)歷新年到來(lái)之際，隨著春運(yùn)大潮流動(dòng)的不僅有廣大回鄉(xiāng)人，更有大量服務(wù)行業(yè)的一線員工，而他們踏上回鄉(xiāng)之旅后，也許再無(wú)下次出征的計(jì)劃了。

　　餐飲行業(yè)正是年末一線員工流失的”重災(zāi)區(qū)”，不僅在春節(jié)期間可能因?yàn)閱T工人數(shù)不足無(wú)法正常營(yíng)業(yè)，即使到了年后也需要漫長(zhǎng)的”恢復(fù)期”，重新招兵買(mǎi)馬后，才能逐漸恢復(fù)正常經(jīng)營(yíng)。

　　但是，也有一些餐廳可能并不會(huì)受到年末這場(chǎng)”人員流動(dòng)”的沖擊，因?yàn)樗麄冊(cè)缫呀?jīng)啟動(dòng)了餐飲機(jī)器人的布局，即使一線員工暫時(shí)性減少，也能使用24小時(shí)全天候運(yùn)行的機(jī)器人維持餐廳的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

　　癥結(jié)：一個(gè)員工流失，損失遠(yuǎn)超預(yù)期

　　”一個(gè)時(shí)薪制服務(wù)業(yè)人員流失，通常會(huì)給組織帶來(lái)相當(dāng)于他2到4個(gè)月工資的損失。”國(guó)外學(xué)者研究發(fā)現(xiàn)。

　　對(duì)于餐廳而言，一個(gè)一線員工流失后，店長(zhǎng)可能需要花費(fèi)10%到20%的時(shí)間在招聘、入職和培訓(xùn)新員工上，這給餐廳的運(yùn)營(yíng)和人事團(tuán)隊(duì)帶來(lái)了巨大的壓力。

　　同時(shí)，已經(jīng)接受過(guò)培訓(xùn)、有服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的員工，工作效率比新員工高出至少50%。新員工在培訓(xùn)上要花費(fèi)1到2周的時(shí)間，在此期間難以從事一線工作;培訓(xùn)結(jié)束后又需要4到8周的適應(yīng)期才能完全勝任這份工作，餐廳要為該員工補(bǔ)充額外的勞動(dòng)力或管理支持。

　　不僅如此，不少員工在計(jì)劃離職前一兩周會(huì)出現(xiàn)遲到甚至?xí)绻さ认麡O情況，這些難以把控的狀態(tài)會(huì)進(jìn)一步加大管理者和餐廳的壓力，需要臨時(shí)召集其他員工加班，或雇傭不穩(wěn)定且成本較高的臨時(shí)工，直到職位空缺被填上。

　　對(duì)癥：一線員工流失率高居不下的”病因”

　　縱覽餐飲流程中的各項(xiàng)崗位，廚師擁有烹飪的”必殺技”、大堂經(jīng)理能充分地管理好餐廳員工工作同時(shí)處理各項(xiàng)緊急情況，而餐廳的水電工、財(cái)務(wù)人員也都擁有無(wú)可替代的專(zhuān)業(yè)技能，反而是奮戰(zhàn)在餐廳一線的服務(wù)人員似乎沒(méi)有一項(xiàng)無(wú)可替代的能力。

　　無(wú)論是傳菜、收盤(pán)或是收銀，服務(wù)員所做的工作既是餐廳需求頻次最高的任務(wù)，也是專(zhuān)業(yè)技能要求最低的任務(wù)。餐廳為了滿足運(yùn)營(yíng)需求必須招聘足夠的服務(wù)員，但專(zhuān)業(yè)要求低、未來(lái)提升空間低、勞動(dòng)量大的服務(wù)工作卻難以成為求職者的長(zhǎng)期選擇，這就造成了職業(yè)流失率高居不下的現(xiàn)象。

　　然而，服務(wù)員本質(zhì)上應(yīng)該從事對(duì)顧客進(jìn)行貼心、周到服務(wù)的工作，為何淪為了傳菜”機(jī)器”?

　　在一家70桌翻臺(tái)率平均為5的火鍋店內(nèi)，一天就有350桌顧客，一桌顧客平均點(diǎn)兩大托盤(pán)量的配菜，那么服務(wù)員一天需要上350個(gè)鍋底和700大盤(pán)的配菜。而一個(gè)人一天大約能送200個(gè)鍋底和托盤(pán)，那么餐廳需要至少5個(gè)專(zhuān)職傳菜員和1個(gè)輔助傳菜人員才能滿足需要。

　　因此，餐廳只能被迫接受用較高薪資招聘服務(wù)員的方法，盡管一定程度上提高了餐廳的成本，但至少保證了餐廳的正常運(yùn)營(yíng)。

　　下藥：尊重人不同于機(jī)器人的價(jià)值

　　那么，餐飲行業(yè)這個(gè)長(zhǎng)期以來(lái)的人力難題能否解決呢?

　　以海底撈、呷哺呷哺、西貝莜面村為代表的知名餐廳正在通過(guò)引入餐飲機(jī)器人來(lái)改變目前的狀況。

　　在這些餐廳中，后廚員工出餐時(shí)直接將餐品放置在名為”歡樂(lè)送”的送餐機(jī)器人托盤(pán)上，點(diǎn)擊屏幕餐桌號(hào)，機(jī)器人就能通過(guò)自主導(dǎo)航移動(dòng)到顧客餐桌，過(guò)程中無(wú)需服務(wù)員介入。

　　機(jī)器人后臺(tái)數(shù)據(jù)顯示，”歡樂(lè)送”一天送餐300-400盤(pán)，1臺(tái)機(jī)器人工作效率已與1.5-2名服務(wù)員相當(dāng)，這意味著原先需要至少5個(gè)專(zhuān)職傳菜員的工作，只需3臺(tái)機(jī)器人就可以解決，而且不需要擔(dān)心年底流失的問(wèn)題。

　　在去年年底，”歡樂(lè)送”的研發(fā)企業(yè)普渡科技發(fā)布2019年度數(shù)據(jù)，機(jī)器人全年累計(jì)完成650萬(wàn)余次任務(wù)，配送托盤(pán)數(shù)超過(guò)1500萬(wàn)盤(pán)，相當(dāng)于3000人1年工作量，直接節(jié)省了總計(jì)2億的人力成本。

　　”如果機(jī)器人完全勝任了傳菜這份工作，那還需要服務(wù)員嗎?”當(dāng)送餐機(jī)器人上崗后，許多服務(wù)員最擔(dān)心的就是自己的生計(jì)問(wèn)題。

　　實(shí)際上，機(jī)器人并不是將人完全替代，而是為餐廳進(jìn)行人力結(jié)構(gòu)的優(yōu)化，讓過(guò)去服務(wù)員專(zhuān)業(yè)要求低、發(fā)展空間小的情況得到改善。

　　如今，服務(wù)員可以安心留在大堂，成為固定區(qū)域的”大堂經(jīng)理”或者”服務(wù)專(zhuān)家”，為顧客提供更加主動(dòng)、積極、周到、高質(zhì)量的服務(wù)。體察顧客的需求、時(shí)刻為顧客著想與服務(wù)，而不是忙于行走在大堂和后廚傳菜的道路上，這才是服務(wù)員應(yīng)有的工作方式。

　　未來(lái)，餐廳里更多重復(fù)、機(jī)械化的工作內(nèi)容也將被機(jī)器人接手。普渡科技在2020年春季將推出一款回盤(pán)機(jī)器人”好啦”，擁有120L的超大封閉式艙體設(shè)計(jì)，3層大容量托盤(pán)每層承重達(dá)20Kg，最多可同時(shí)運(yùn)送120個(gè)小盤(pán)子、39個(gè)大盤(pán)子、33個(gè)碗，回盤(pán)效率為服務(wù)員的6倍。

　　隨著餐飲機(jī)器人在餐廳的逐步落地，餐飲行業(yè)的服務(wù)員將從這些機(jī)械化的工作上解放，真正回歸”服務(wù)”本心，推動(dòng)整個(gè)餐飲行業(yè)的服務(wù)向精細(xì)化與高質(zhì)量發(fā)展。

　　免責(zé)聲明：市場(chǎng)有風(fēng)險(xiǎn)，選擇需謹(jǐn)慎!此文僅供參考，不作買(mǎi)賣(mài)依據(jù)。

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