5 月 13 日消息，據(jù)國外媒體報道，自從 2011 年收購網(wǎng)絡(luò)電話服務(wù) Skype 以來，微軟將這款應(yīng)用的業(yè)務(wù)重點調(diào)整至主要面向通用電氣等企業(yè)用戶，而離普通消費者漸行漸遠(yuǎn)。

現(xiàn)在微軟旗下的網(wǎng)絡(luò)電話應(yīng)用 Skype 常常遭人非議。2011 年微軟斥資 85 億美元收購了當(dāng)時流行的網(wǎng)絡(luò)電話服務(wù)。很多人經(jīng)常在社交媒體上抱怨這款曾經(jīng)很受歡迎的軟件變得很難使用。在蘋果應(yīng)用商店和谷歌應(yīng)用商店中，對這款智能手機(jī)應(yīng)用的負(fù)面評論越來越多，其評論內(nèi)容涵蓋了糟糕的通話質(zhì)量到無止境的耗電量。

今年 3 月，科技投資者和評論員奧姆 · 馬利克(Om Malik)在 Twitter 上總結(jié)消費者關(guān)于 Skype 的負(fù)面評價，認(rèn)為 Skype 曾是 “品質(zhì)最高的產(chǎn)品”，并將造成如今的矛頭指向其擁有者微軟。“(微軟的)行事方式破壞了 Skype 及其用戶體驗。我今天被迫使用了一次，但再也不會用了。”

但微軟表示，這種批評被過分夸大，部分原因是人們對軟件升級的不滿。還有其他一些因素會破壞用戶對 Skype 曾經(jīng)的喜愛。要知道，Skype 引入線上電話的概念距今已經(jīng)有 15 年，而隨著時間的推移整個電信業(yè)務(wù)已經(jīng)有了翻天覆地的變化。

自從私募股權(quán)投資者手中收購 Skype 以來，微軟將其業(yè)務(wù)重點重新調(diào)整至面向企業(yè)用戶，這一轉(zhuǎn)變把 Skype 變得不再那么直觀，也更難以使用，促使許多 Skype 的原有用戶轉(zhuǎn)而采用蘋果、谷歌、Facebook 以及 Snap 運營的類似服務(wù)。

自 2016 年以來，微軟一直沒有更新 Skype 用戶的數(shù)量，而當(dāng)時 Skype 用戶數(shù)量已達(dá)到 3 億。一些分析師懷疑，目前 Skype 用戶的數(shù)量充其量與 2016 年持平。而兩名前微軟雇員則描述了一種普遍存在的恐慌情緒，即 Skype 用戶數(shù)量正在不斷下降。那些要求匿名討論這一機(jī)密數(shù)字的前微軟雇員們表示，到 2017 年之前，他們從未聽到過公司內(nèi)部有關(guān)于 Skype 用戶數(shù)量超過 3 億的討論。

微軟首席執(zhí)行官薩蒂亞 · 納德拉 (Satya Nadella)一再表示他希望公司的產(chǎn)品能夠得到用戶的廣泛接受和喜愛。通過將 Skype 變成其利潤豐厚企業(yè)用戶辦公套件的重要組成部分，微軟首先影響到 Skype 對普通消費者的吸引力。“這就像蒂姆 · 特博 (Tim Tebow，其曾是一位美式足球四分衛(wèi)，頗受歡迎，后轉(zhuǎn)任節(jié)目主持，于 2017 年轉(zhuǎn)打棒球)試圖成為一名棒球運動員一樣，”馬利克說，“產(chǎn)品很混亂，簡直是雜亂無章。”

Skype 成立于 2003 年，由兩名北歐企業(yè)家創(chuàng)建，通過提供廉價的國際網(wǎng)絡(luò)電話，將數(shù)千萬人從電話公司的高額資費中解放出來。大多數(shù)人都可以通過 Skype 應(yīng)用免費通話，并且通過 Skype 撥打普通手機(jī)電話的費用和預(yù)付費電話開支相當(dāng)。自成立以來，該公司多次易手，到 2011 年 Skype 由銀湖領(lǐng)導(dǎo)的投資者財團(tuán)控制。盡管也曾考慮過公開上市，當(dāng)投資者還是將其推薦給潛在的收購者微軟以及谷歌。

為了減少公司對個人電腦業(yè)務(wù)的依賴，微軟前首席執(zhí)行官史蒂夫 · 鮑爾默(Skype)看中了 Skype 這個非常受歡迎的互聯(lián)網(wǎng)品牌，并立即付諸行動。鮑爾默此前為了節(jié)省資金通常不會收購行業(yè)領(lǐng)頭羊，也因此而付出了不少代價。這次，他斥資 85 億美元一舉拿下 Skype，溢價高達(dá) 40%。

“Skype 是該領(lǐng)域當(dāng)時最具品牌認(rèn)可度的最大資產(chǎn)，”去年加入 Skype 團(tuán)隊擔(dān)任總經(jīng)理的洛麗 · 懷特 (Lori Wright)表示，“對微軟來說，這是進(jìn)入一個具有重大意義領(lǐng)域的機(jī)會。”

收購?fù)瓿珊?，微軟高管和?Skype 首席財務(wù)官比爾科弗德 (Bill Koefoed)經(jīng)常被提醒，Skype 之所以受歡迎是因為其是一種廉價或免費的國際通話方式?？聘サ禄貞浾f，在海外出差時自己曾用 Skype 向移民官表明身份，并經(jīng)常聽到周圍人這樣說：我使用 Skype 給我的祖母打電話!“Skype 就是這樣一個標(biāo)志性的品牌，”他說。

專注于企業(yè)用戶是一個合理的戰(zhàn)略，也是 Skype 先前管理策略的一部分。最初，鮑爾默和公司承諾讓 Skype 和微軟為企業(yè)提供的新興互聯(lián)網(wǎng)電話服務(wù) Lync 各自獨立運營。但兩年后，該公司開始將兩者合并為 Skype for Business，并將其歸入 Office。

今天，微軟正在使用 Skype for Business 來幫助推銷其基于云平臺的 Office 365，并從思科手中搶奪客戶。微軟基本上已經(jīng)把 Skype 變成了企業(yè)電話系統(tǒng)的替代品，從即時消息傳遞，人工智能和社交網(wǎng)絡(luò)中套用了一些時髦功能。微軟的新款團(tuán)隊協(xié)作應(yīng)用 Team 正在與 Skype for Business 合并。而借助微軟在人工智能方面的開拓性工作，Skype 現(xiàn)在可以將通話翻譯成 12 種語言。

為了證明這一戰(zhàn)略正在起作用，微軟宣傳了不少大的企業(yè)客戶，其中就包括通用電氣公司，該公司稱去年下半年將 Skype for Business 推廣至旗下的 22 萬名員工，每天記錄 550 萬個會議紀(jì)要。根據(jù) Office 365 營銷副總裁羅恩 · 馬克濟(jì)奇 (Ron Markezich)的說法，埃森哲和一些最大的銀行也是 Skype for Business 的大用戶。市場研究公司 Forrester 對 6,259 名信息工作者的調(diào)查顯示，28% 的人表示他們使用 Skype for Business 進(jìn)行會議，而思科產(chǎn)品的利用率則為 21%。

隸屬于 SNC Lavalin Group 的英國工程設(shè)計公司 Atkins 表示，其 18500 名員工使用 Skype 服務(wù)進(jìn)行通話，會議以及共享項目，每月的使用時間高達(dá) 1000 萬分鐘。“我們做過完整的競品分析，但我們認(rèn)同微軟的愿景，”Atkins 合作經(jīng)理尼克 · 萊德(Nick Ledger)如是指出。他說他喜歡 Skype 與 Office 的整合，“我們很少遇到任何問題。”

但是微軟已經(jīng)因為優(yōu)先考慮企業(yè)用戶而付出了代價。前者需要的往往是強(qiáng)大的安全，搜索和控制能力，而后者更關(guān)注易用性和良好的通話質(zhì)量。企業(yè)軟件的復(fù)雜性不可避免地將消費者所喜愛的簡單易用排除在外。雖然微軟有兩個獨立的應(yīng)用程序，但底層技術(shù)是相同的，并且由同一批員工運營。

Skype 曾試圖讓所有人都滿意，“幾乎所有這些東西在其他地方都會得到更好的執(zhí)行”，英國開放大學(xué)用戶體驗和內(nèi)容策略師馬修卡南 (Matthew Culnane)說。

微軟對這款應(yīng)用程序進(jìn)行徹底改進(jìn)并沒有什么幫助。去年夏天對 Skype 的重新設(shè)計導(dǎo)致用戶活躍度暴跌。在 Twitter 的評論中，記者布萊恩 · 克雷布斯(Brian Krebs)埋怨道，找到最基本的按鈕都是一件麻煩事，最近的更新 “可能是迄今為止最糟糕的一次”。相關(guān)推文的熱議引起了 Skype 社交網(wǎng)絡(luò)團(tuán)隊的關(guān)注。“布萊恩，聽到這個消息我們很難過，”一位團(tuán)隊成員回答，“我很樂意聽到更多的反饋意見，看看我們可以提供什么幫助。”

“有人喜歡 Skype，正是因為它干凈而簡單，“市場研究公司 Creative Strategies 分析師卡羅琳娜米拉內(nèi)西 (Carolina Milanesi)表示，“現(xiàn)在不再是這樣了。”米拉內(nèi)西曾為自己在意大利的母親支付了 Skype 訂閱費用。然后她的媽媽買了一臺 iPad，現(xiàn)在她們通過蘋果的 Facetime 應(yīng)用聯(lián)系。盡管可以在 iPhone 和 Android 智能手機(jī)和平板電腦上下載 Skype 應(yīng)用程序，但數(shù)百萬人開始放棄 Skype。

微軟對企業(yè)市場的關(guān)注可能也讓它對 WhatsApp、Facebook Messenger 和微信等即時消息應(yīng)用的崛起視而不見。五年前，正當(dāng) WhatsApp 在全球范圍內(nèi)積累數(shù)以億計的用戶時，微軟卻關(guān)閉了 Windows Live Messenger。WhatsApp 這款即時消息應(yīng)用現(xiàn)在擁有 15 億用戶，并開始添加關(guān)鍵的類 Skype 功能。與此同時免費的游戲語音和文本聊天應(yīng)用程序廣受游戲玩家的歡迎，像 Discord 這樣的新興企業(yè)正在贏得更多用戶。

盡管有很多人在使用 Skype，但很多用戶在抱怨服務(wù)質(zhì)量——呼叫無法連接、通話掉線、軟件更新導(dǎo)致聯(lián)系人丟失等等。根據(jù)市場研究公司 Forrester 分析師尼克巴伯 (Nick Barber)的說法，企業(yè)客戶也有類似的問題。“與擁有 Skype for Business 的公司溝通，這種現(xiàn)象很常見。但他們?nèi)栽趯ふ移渌娲桨福驗?Skype 的效果并不好。”他說，“主要問題通常是通話質(zhì)量的音視頻的同步性。”

微軟表示，它認(rèn)真對待質(zhì)量并跟蹤掉線電話以確定哪里出了問題。懷特說有時是客戶網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)故障，而不是 Skype。她辯稱，大多數(shù)公司都在努力完善技術(shù)。她說：“人們常常感到沮喪的是，這種服務(wù)不像傳統(tǒng)電話，并不是' 我只是要換一個應(yīng)用程序或服務(wù)' 就能有所改變，相反只會發(fā)現(xiàn)另一個服務(wù)也存在相同的問題，“我們正在取得明顯的進(jìn)步。”

去年 10 月份，Skype 的 Android 應(yīng)用下載量達(dá)到了 10 億次，但微軟并未指出人們登錄的頻率。隨著客戶對軟件的變化習(xí)以為常，Skype 評級開始從最初的暴跌中恢復(fù)過來。“這是一個非常激進(jìn)的重新設(shè)計，所以我們認(rèn)為開始會有一個非常負(fù)面的反應(yīng)。我們?yōu)榇艘呀?jīng)做好了準(zhǔn)備，”懷特說，“我們現(xiàn)在看到的是用戶不再討厭它了。”