若干年后，如果有人問(wèn)起：2016年初IT界最火的事件是什么?答案一定非“人機(jī)大戰(zhàn)”莫屬!

　　這幾天，來(lái)自谷歌公司研發(fā)的人工智能?chē)宄绦駻lphaGo與圍棋界頂尖棋手李世石之間的“人機(jī)大戰(zhàn)”引起了全世界的圍觀，而AlphaGo連勝的結(jié)果，更是引發(fā)了無(wú)數(shù)爭(zhēng)論。

　　事實(shí)上，這并不是機(jī)器第一次戰(zhàn)勝人類(lèi)：

　　1997年，“深藍(lán)”戰(zhàn)勝了國(guó)際象棋大師卡斯帕羅夫;

　　2006年，“天梭”戰(zhàn)勝了五位象棋特級(jí)大師;

　　2011年，“沃森”在智力問(wèn)答節(jié)目《危險(xiǎn)邊緣》中戰(zhàn)勝了兩位人類(lèi)冠軍……

　　或許是得益于互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的技術(shù)發(fā)達(dá)，讓人類(lèi)的表達(dá)方式更加直接和顯性，這一次，我們看到了人類(lèi)對(duì)于AlphaGo各種不同的態(tài)度：有意料之外的訝異、有悲觀恐懼的擔(dān)憂、也有腹黑陰暗的揣度，而筆者最為欣賞的是這樣一個(gè)段子：“把計(jì)算留給機(jī)器，我們?nèi)ィ涸嚥?、鼓琴、?tīng)雨、澆花、釣魚(yú)、對(duì)畫(huà)……”，這是典型的“讓物盡其用，把人類(lèi)從繁重的工作中解放出來(lái)”的正面思考方式。

　　其實(shí)，在這幾次“人機(jī)大戰(zhàn)”中，無(wú)論誰(shuí)輸誰(shuí)贏，都可以看成是人類(lèi)的勝利，因?yàn)樗袡C(jī)器都是人類(lèi)的智慧結(jié)晶。所以，與其痛苦糾結(jié)未來(lái)機(jī)器到底會(huì)不會(huì)使人類(lèi)滅亡，不如此時(shí)此刻先讓它們?yōu)槲覀兯?，讓?zhuān)業(yè)的機(jī)器/工具為我們做好專(zhuān)業(yè)的事情!

　　計(jì)算是這樣，營(yíng)銷(xiāo)也是這樣：一款好的營(yíng)銷(xiāo)工具，雖然不能取代人類(lèi)工作，但至少可以讓我們的工作事半功倍。

　　在用友超客運(yùn)營(yíng)中心總經(jīng)理王剛看來(lái)，一款好的營(yíng)銷(xiāo)工具要具備移動(dòng)化、社交化、智能化這三個(gè)要素，而用友超客最近發(fā)布的超客營(yíng)銷(xiāo)2.2版本就是一款這樣的CRM。

　　新時(shí)代營(yíng)銷(xiāo)新痛點(diǎn)

　　王剛告訴記者，誕生于20世紀(jì)末的CRM最早是被企業(yè)用來(lái)記錄客戶信息，從而避免客戶流失的;然后逐漸發(fā)展，進(jìn)入了銷(xiāo)售過(guò)程自動(dòng)化階段，可以設(shè)定一些標(biāo)準(zhǔn)和方法，對(duì)銷(xiāo)售人員進(jìn)行工作管理和能力培養(yǎng);隨后又增加了預(yù)測(cè)功能，可以依托商業(yè)智能對(duì)經(jīng)營(yíng)的結(jié)果進(jìn)行預(yù)測(cè);發(fā)展到今天，CRM已經(jīng)進(jìn)入了聚合共享階段，未來(lái)還會(huì)進(jìn)入業(yè)務(wù)智能化的狀態(tài)，為企業(yè)提供策略性的建議和判斷。

　　“傳統(tǒng)的CRM與新型CRM對(duì)于客戶的價(jià)值認(rèn)知完全不一樣!”王剛強(qiáng)調(diào)，過(guò)去主要是看客戶的交易貢獻(xiàn)，而今天不僅要看客戶的貢獻(xiàn)值，還要看社交的影響力，在各個(gè)業(yè)務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生的所有的客戶交互過(guò)程，都是價(jià)值創(chuàng)造中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。交易過(guò)程中的數(shù)據(jù)，不只是結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，更多的是非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，要對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行判斷，形成有針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)，這才是CRM真正的發(fā)展方向。

　　如今，互聯(lián)網(wǎng)的普及打破了企業(yè)與客戶，也就是買(mǎi)方和賣(mài)方原有的消息不對(duì)稱結(jié)構(gòu)，客戶的選擇范圍變得更大，企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的難度也在加大，尤其是在經(jīng)濟(jì)環(huán)境不景氣的時(shí)候，客戶的決策權(quán)上移，忠誠(chéng)度降低，越來(lái)越難以取悅。

　　與此同時(shí)，銷(xiāo)售人員會(huì)發(fā)現(xiàn)，不僅銷(xiāo)售本身必須更加專(zhuān)業(yè)，要會(huì)利用信息技術(shù)，企業(yè)內(nèi)部的協(xié)作關(guān)系也發(fā)生了變化：由于營(yíng)銷(xiāo)變得越來(lái)越難，企業(yè)內(nèi)部有更多部門(mén)的人員會(huì)直接參與到前端銷(xiāo)售里，銷(xiāo)售與市場(chǎng)會(huì)快速融合，銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性也在下降。

　　全社交模式實(shí)現(xiàn)客戶信息動(dòng)態(tài)管理

　　在傳統(tǒng)的CRM中，如果有客戶經(jīng)理離職，只能移交簡(jiǎn)單的客戶基本信息。但事實(shí)上，與客戶的溝通過(guò)程、銷(xiāo)售文檔、交易信息、服務(wù)信息才是更有價(jià)值的，而傳統(tǒng)的手段無(wú)法動(dòng)態(tài)更新客戶的檔案，也無(wú)法對(duì)客戶移交進(jìn)行有效的管理。王剛指出“由于客戶經(jīng)理流失，導(dǎo)致客戶關(guān)系銜接不上，給企業(yè)所造成的損失，通常都會(huì)比預(yù)估的要大得多。”

　　而在超客營(yíng)銷(xiāo)這款社交化CRM系統(tǒng)中，不僅可以對(duì)客戶信息集中管理，銷(xiāo)售與客戶互動(dòng)產(chǎn)生的內(nèi)容都可以記錄到這個(gè)系統(tǒng)中，客戶的檔案信息也會(huì)隨著經(jīng)營(yíng)的推進(jìn)，不斷的動(dòng)態(tài)變化和增加。同時(shí)，由于更多部門(mén)的人員參與營(yíng)銷(xiāo)，也會(huì)降低因客戶經(jīng)理離職導(dǎo)致客戶關(guān)系無(wú)法銜接的風(fēng)險(xiǎn)，客戶對(duì)接人可以快速移交，確保企業(yè)經(jīng)營(yíng)的連續(xù)性。

　　三維過(guò)程打造更強(qiáng)的銷(xiāo)售行為管理

　　銷(xiāo)售管理是企業(yè)的另一大難題，或許有很多企業(yè)還在糾結(jié)到底是該管理過(guò)程，還是管理結(jié)果?王剛告訴記者，超客營(yíng)銷(xiāo)的觀點(diǎn)是，無(wú)論在什么情況下都需要管理結(jié)果，也就是業(yè)績(jī)。同時(shí)，企業(yè)可以通過(guò)三維過(guò)程來(lái)管控行為：其一，可以通過(guò)日志、周報(bào)、月報(bào)，使行動(dòng)目標(biāo)和工作任務(wù)更加具象;其二，要實(shí)時(shí)了解銷(xiāo)售的行動(dòng)狀態(tài)，包括拜訪客戶、時(shí)間安排、業(yè)務(wù)動(dòng)作和執(zhí)行情況;其三，可以將25%的優(yōu)秀做法復(fù)制到75%的員工身上，使過(guò)程可視，信息聚合。

　　雖然在不同的行業(yè)中，企業(yè)的銷(xiāo)售行為方式差異也很大，但使用超客營(yíng)銷(xiāo)V2.2可以協(xié)助管理者，根據(jù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)實(shí)踐，自定義銷(xiāo)售階段，固化標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)過(guò)程：銷(xiāo)售新人可以按照已有的最佳業(yè)務(wù)實(shí)踐開(kāi)展經(jīng)營(yíng)，全體人員的業(yè)務(wù)行為會(huì)具有高度的一致性，管理者可以科學(xué)的管理業(yè)務(wù)進(jìn)程，提升預(yù)測(cè)的精準(zhǔn)性，還可以根據(jù)過(guò)程制定或調(diào)整業(yè)務(wù)策略。

　　除了外勤、考勤管理，超客營(yíng)銷(xiāo)還提供了漏斗型業(yè)務(wù)簡(jiǎn)報(bào)管理、非漏斗型自定義業(yè)務(wù)簡(jiǎn)報(bào)功能，還有移動(dòng)化生產(chǎn)力工具：銷(xiāo)售文庫(kù)、工商查詢和微名片?？蛻艚?jīng)理可以查詢產(chǎn)品信息、價(jià)格政策、技術(shù)文檔、客戶的注冊(cè)信息、企業(yè)年報(bào)、經(jīng)營(yíng)情況和實(shí)時(shí)新聞，甚至包括客戶的違規(guī)公告、法律裁決信息，為拜訪客戶做好準(zhǔn)備，做客戶經(jīng)理的隨身經(jīng)營(yíng)智庫(kù)。

　　業(yè)績(jī)管理輔助預(yù)測(cè)數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的經(jīng)營(yíng)

　　談到預(yù)測(cè)時(shí)，王剛表示，真正預(yù)測(cè)需求的心理訴求是失控的，客戶經(jīng)理需要尋找一個(gè)解藥，解藥的一方面是計(jì)劃的執(zhí)行情況，一方面是能夠預(yù)知結(jié)果，而超客營(yíng)銷(xiāo)V2.2的業(yè)績(jī)管理應(yīng)用提供了目標(biāo)設(shè)定、銷(xiāo)售預(yù)測(cè)和報(bào)數(shù)的功能，可以幫助企業(yè)達(dá)到數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的經(jīng)營(yíng)效果。

　　以山東億維集團(tuán)為例，采用“兩書(shū)兩表”的管理模式，通過(guò)崗位目標(biāo)說(shuō)明書(shū)和工作指導(dǎo)書(shū)規(guī)范客戶經(jīng)理的行為和工作考核要求;日清表追蹤客戶經(jīng)理外勤工作行為，過(guò)程管理表體現(xiàn)了客戶的項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)狀況和業(yè)務(wù)預(yù)測(cè)，將報(bào)表中彼此關(guān)聯(lián)、互為因果的銷(xiāo)售數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比，依托行為數(shù)據(jù)，交易數(shù)據(jù)、預(yù)測(cè)數(shù)據(jù)，指導(dǎo)經(jīng)營(yíng)。

　　通過(guò)超客營(yíng)銷(xiāo)的業(yè)績(jī)管理應(yīng)用，億維集團(tuán)實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)統(tǒng)籌管理，科學(xué)決策。按照不同的時(shí)間維度自動(dòng)匯總客戶經(jīng)理的拜訪記錄，項(xiàng)目進(jìn)度，回款，支持以報(bào)表的形式導(dǎo)出，直接進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析。公司管理層從繁重而低效的事務(wù)性工作中解脫出來(lái)，工作效率提升近60%。

　　多位扁平化服務(wù)滿足更快的客戶響應(yīng)

　　在聚合和共享的階段，通過(guò)超客營(yíng)銷(xiāo)，客戶服務(wù)不再是一個(gè)銷(xiāo)售部門(mén)給客戶提供一個(gè)專(zhuān)屬交易的服務(wù)，而是所有部門(mén)都參與到客戶服務(wù)里，形成多維扁平化的服務(wù)。當(dāng)這個(gè)客戶經(jīng)理有一個(gè)生意的時(shí)候，相關(guān)的內(nèi)部組織和個(gè)體會(huì)圍繞這個(gè)生意開(kāi)展工作，當(dāng)這個(gè)客戶經(jīng)理有多個(gè)生意，所有相關(guān)人員會(huì)自動(dòng)聚合，業(yè)務(wù)協(xié)作變得平臺(tái)化，會(huì)極大的優(yōu)化本組織資源的分配，據(jù)統(tǒng)計(jì)，這時(shí)的銷(xiāo)售力量會(huì)增長(zhǎng)接近40%。

　　“今天的協(xié)作關(guān)系和合作關(guān)系，在PC時(shí)代是不可能的事情，而在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、社交化建立以后，就成為了可能。過(guò)去的協(xié)作部門(mén)都被屏蔽在CRM系統(tǒng)之外，而今天都在一個(gè)系統(tǒng)里了。”王剛表示，包括任務(wù)驅(qū)動(dòng)的應(yīng)用運(yùn)營(yíng)和內(nèi)容驅(qū)動(dòng)的經(jīng)銷(xiāo)商、供應(yīng)商運(yùn)營(yíng)。

　　精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)和粉絲互動(dòng)更快更準(zhǔn)定位客戶

　　此外，超客營(yíng)銷(xiāo)還在精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)和粉絲互動(dòng)方面深度集成了超客紅人、超客頭條和微超客應(yīng)用。

　　超客紅人是顛覆性的信息傳播方式，通過(guò)超客紅人海量的大V資源，以極低的成本使企業(yè)的產(chǎn)品信息得到病毒式的快速擴(kuò)散，并且可以通過(guò)自身行業(yè)選取微信紅人，從而實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)推廣，優(yōu)勢(shì)傳播，提升品牌知名度。

　　超客頭條可以將互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為企業(yè)資產(chǎn)，它能夠隨時(shí)隨地聚合業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)所需的各類(lèi)互聯(lián)網(wǎng)資訊，獲取企業(yè)管理人士圖譜;還有智能推薦引擎，可以為企業(yè)推薦個(gè)性化的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為企業(yè)資產(chǎn)，加速企業(yè)決策，降低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，還可以洞察行業(yè)指標(biāo)，預(yù)測(cè)行業(yè)趨勢(shì);同時(shí)強(qiáng)化用戶體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的專(zhuān)屬推薦。

　　微超客可以提供運(yùn)用多種工具與粉絲充分互動(dòng)，實(shí)現(xiàn)粉絲分類(lèi)管理和精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)，將更多的線索轉(zhuǎn)化為商機(jī)，其產(chǎn)品形態(tài)包括單賬號(hào)營(yíng)銷(xiāo)、多賬號(hào)協(xié)同和企業(yè)號(hào)管理。

　　在采訪的最后，王剛告訴筆者，在中國(guó)，最具創(chuàng)新性的CRM一定是把Sales CRM和Marketing CRM整合在一起的，而最完整的營(yíng)銷(xiāo)管理應(yīng)用及服務(wù)應(yīng)該是傳統(tǒng)銷(xiāo)售過(guò)程自動(dòng)化管理+第三方業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)整合+社交渠道到達(dá)和互動(dòng)管理能力，三合一的。由此就不難看出，最具發(fā)展?jié)摿Φ漠a(chǎn)品是哪個(gè)了。

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