千龍網(wǎng)北京7月26日訊(記者 龍娛平)騰訊近日接受媒體采訪，披露了“未成年人游戲消費提醒服務(wù)”上線一個月以來的成效：通過微信通知和電話回訪的方式，騰訊主動發(fā)出的每4次提醒中，就有1次成功幫助家長發(fā)現(xiàn)了未成年人消費。此外，據(jù)騰訊透露，76%被確認(rèn)為未成年人消費的賬號，在后續(xù)消費均有減少趨勢。

　　騰訊未成年人主動服務(wù)負(fù)責(zé)人陶金解釋稱，在服務(wù)試行階段，客服團隊向用戶進(jìn)行了全面溝通核實，除了部分可確認(rèn)為未成年人消費行為之外，仍然存在不少成人自主消費，或因電話無法接通、掛斷等無法進(jìn)行進(jìn)一步核實的情況，他表示，“后續(xù)會繼續(xù)摸索或者盡量改善。”

　　今年6月，騰訊推出國內(nèi)首個針對未成年人游戲消費的提醒服務(wù)，當(dāng)發(fā)現(xiàn)游戲中有疑似未成年人的高額消費行為時，騰訊的客服人員會嘗試主動聯(lián)系支付賬戶的所有人進(jìn)行確認(rèn)。這種未成年人游戲消費主動提醒服務(wù)，在海內(nèi)外游戲平臺中尚屬首創(chuàng)。據(jù)騰訊未成年人主動服務(wù)負(fù)責(zé)人陶金介紹，目前整個未成年人主動服務(wù)團隊有200人的規(guī)模，其中120人是做外呼服務(wù)，另外80人則負(fù)責(zé)處理教育輔導(dǎo)和消費申訴問題。

　　從6月20日騰訊首度上線未成年人游戲消費提醒服務(wù)后，基于用戶的反饋意見，提醒標(biāo)準(zhǔn)已進(jìn)行兩次優(yōu)化。觸發(fā)主動消費提醒標(biāo)準(zhǔn)，已從最初的單日累計消費500元，下調(diào)為30天中任意時段的動態(tài)累計消費達(dá)500元，到現(xiàn)在的30天內(nèi)動態(tài)累計消費300元。騰訊方面表示，后續(xù)還會嘗試降低服務(wù)門檻，擴大服務(wù)覆蓋用戶，部分30天累計消費未達(dá)300元的用戶，可能也會收到相關(guān)提醒。

　　據(jù)負(fù)責(zé)人陶金介紹，在主動提醒服務(wù)之外，主動服務(wù)團隊還對需要教育咨詢的家庭推出了未成年教育輔導(dǎo)和關(guān)懷服務(wù)，目前已進(jìn)行了約400次一對一的深度輔導(dǎo)，幫助家長和孩子培養(yǎng)良性親子互動，共同養(yǎng)成健康的上網(wǎng)習(xí)慣。

　　據(jù)媒體報道，湖南常德有一位家長曾經(jīng)聯(lián)系騰訊未成年主動服務(wù)的客服人員，稱她14歲的兒子從上半年開始出現(xiàn)厭學(xué)情況，還有打架斗毆的情況發(fā)生，家長和孩子之間無法有效溝通，孩子甚至用自殺威脅過父母。

　　騰訊未成年人服務(wù)團隊接到電話后，對這位家長和孩子進(jìn)行了一對一地跟進(jìn)輔導(dǎo)，母親比較急躁，不能跟小孩很好的進(jìn)行溝通。在客服人員長達(dá)3個星期的跟進(jìn)后，這位家長和孩子的關(guān)系逐漸緩解，孩子開始幫助媽媽做家務(wù)活，也愿意回到學(xué)校繼續(xù)讀書。

　　另一起典型案例發(fā)生在廣東。6月份，廣東湛江的陳女士接到了騰訊的游戲消費提醒服務(wù)電話，在接到電話之后，她才知道自己的孩子在游戲里的高額消費行為。陳女士的孩子今年13歲，性格內(nèi)向，在學(xué)校里朋友不多，被心理醫(yī)生診斷出有抑郁癥的傾向，和父母老師的關(guān)系都非常緊張。而陳女士的丈夫在外打工，自己一人撫養(yǎng)三個孩子，在家庭教育方面也沒有精力過多關(guān)注。

　　了解到陳女士的情況后，騰訊游戲服務(wù)團隊的工作人員在進(jìn)行消費提醒后，主動介入了這個家庭的教育輔導(dǎo)，為陳女士分析梳理了孩子需要家長怎樣的陪伴和關(guān)心。跟進(jìn)一個多月來，孩子已經(jīng)愿意主動幫助父母照顧弟弟妹妹，之前遇到的心理問題也得到了緩解。

　　“我們現(xiàn)在做的主動服務(wù)，或者是我們現(xiàn)在的教育輔導(dǎo)，不一定能徹底解決孩子過度游戲或不當(dāng)游戲的情況，在消費層面未必起到?jīng)Q定性的作用。”陶金在接受采訪表示，目前騰訊是摸著石頭過河，在試運行階段不斷調(diào)整和改良，希望通過自己的努力和社會各界，無論是社會還是家庭，學(xué)校，甚至法規(guī)形成合力，去共同守護(hù)未成年人健康成長。

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