伴隨著人口紅利見頂，降本增效已經(jīng)成為企業(yè)經(jīng)營的一個常態(tài)化目標(biāo)。與此同時，隨著互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)等進(jìn)一步發(fā)展，業(yè)務(wù)接入渠道越來越多，客戶服務(wù)需求也日益提高。然而，由于目前大多數(shù)企業(yè)仍舊使用傳統(tǒng)客服系統(tǒng)，所有的交互完全依靠人工，從而導(dǎo)致客服人員的業(yè)務(wù)能力差異、工作態(tài)度與效率參差不齊，客服效果難以把控等痛點(diǎn)，企業(yè)客服成本居高不下。

　　隨著大數(shù)據(jù)、人工智能在客服領(lǐng)域的使用，各行各業(yè)的智能客服體系不斷升級，逐步進(jìn)入智能客服新時代，在此背景下，飛算智能客服平臺針對傳統(tǒng)客服痛點(diǎn)，提出解決方案。成果方面，以某金融機(jī)構(gòu)智能客服系統(tǒng)解決方案為例，在引入飛算智能客服平臺后咨詢處理效率提升300%，每小時處理量從1000個會話增加到3000個;客戶滿意度增長90%，五星滿意評分?jǐn)?shù)量從日均8000條上升到15200，上升了90%。

　　飛算智能客服平臺憑何助力企業(yè)大幅提升咨詢處理效率、客戶滿意度?據(jù)了解，作為一款專業(yè)的創(chuàng)新客服產(chǎn)品，飛算智能客服平臺區(qū)別于市面上上手慢、接入難、服務(wù)效果差的單獨(dú)機(jī)器人系統(tǒng)，其深入探索AI在客服場景的應(yīng)用，研發(fā)出具備“高效、易用、智能”三大價值點(diǎn)的客服平臺，解決傳統(tǒng)客服所存在的人力成本高、運(yùn)營管理難、數(shù)據(jù)沉淀和利用難、用戶滿意度低、排隊(duì)時間長等問題。

　　價值點(diǎn)一“高效”: 智能人機(jī)協(xié)同助力客服服務(wù)效率成倍提升

　　眾所周知，智能客服核心價值在于提高效率，而效率的提升離不開客服人員與智能機(jī)器人高效的協(xié)同服務(wù)。飛算智能機(jī)器人可通過智能的問答匹配，毫秒級反應(yīng)，全天全渠道無間斷，專屬業(yè)務(wù)對話來快速解決常見的客戶問題;而客服人員則可專注解決機(jī)器人分配的各種疑難客戶問題，并反過來提升機(jī)器人的性能。友好而智能的人機(jī)協(xié)同，讓客服團(tuán)隊(duì)效率成倍提升。

　　飛算智能客服平臺兩大模塊

　　　價值點(diǎn)二“易用”：基礎(chǔ)配置5分鐘輕松上手

　　區(qū)別于市面上客服平臺普遍上手難，操作復(fù)雜的現(xiàn)狀，飛算智能客服操作簡潔，5分鐘即可配置完成，;對于沒有原始客服數(shù)據(jù)的用戶，內(nèi)置多行業(yè)多場景問答，可一鍵添加至知識庫，快速啟動機(jī)器人服務(wù)。

　　其次，飛算智能客服平臺對知識庫的數(shù)據(jù)維護(hù)也做了便捷的優(yōu)化，讓運(yùn)營人員維護(hù)更加輕松。通過NLP算法將知識庫內(nèi)相似的問題整理在一起，方便客服人員對相似的問法進(jìn)行答案的統(tǒng)一與問題的合并;對特殊回復(fù)進(jìn)行簡單配置，即可增加機(jī)器人在眾多場景中的兜底回復(fù)能力，并提供引導(dǎo)回復(fù)。

　　飛算智能客服平臺一鍵維護(hù)

　　飛算智能客服平臺特殊回復(fù)

　　此外，在業(yè)務(wù)場景方面，多渠道簡易快速接入，智能分配化解復(fù)雜業(yè)務(wù)。例如，不同產(chǎn)品分配不同機(jī)器人客服，保障解決易混淆問題;不同訪問來源分配同樣機(jī)器人客服，簡化接入流程。

　　飛算智能客服平臺：不同業(yè)務(wù)場景，匹配不同機(jī)器人

　　價值點(diǎn)三“智能”：任務(wù)型多輪對話，主動理解并詢問，機(jī)器人變身售前顧問

　　在智能方面，飛算智能客服平臺通過“生成式回復(fù)、顧問式服務(wù)、知識圖譜”三方面體現(xiàn)其智能特性。

　　生成式回復(fù)：根據(jù)用戶信息、場景和前后文生成回復(fù)，機(jī)器人對用戶的問題有更準(zhǔn)確靈活的答案，區(qū)別于標(biāo)準(zhǔn)的知識庫問答的固定性;

　　生成式回復(fù)示例

　　顧問式服務(wù)：通過多輪對話能力，逐步引導(dǎo)來解決訪客的問題，并根據(jù)訪客意圖主動分析，然后以顧問的形式來進(jìn)行推薦服務(wù)，更加具有業(yè)務(wù)屬性。

　　顧問式服務(wù)示例

　　知識圖譜：

　　知識圖譜可以讓機(jī)器人獲取更加豐富的知識，并且在應(yīng)用時更加靈活而便捷。通過對海量數(shù)據(jù)進(jìn)行訓(xùn)練，我們可以得到知識與關(guān)系，并通過算法快速分析關(guān)系，自動生成正確回復(fù)，從而明顯的節(jié)省知識庫編輯的時間。與業(yè)務(wù)相關(guān)的專屬知識圖譜需要經(jīng)過知識抽取、知識表示、知識融合等步驟來進(jìn)行生成。

　　知識圖譜示例

　　綜上可見，飛算智能客服平臺集結(jié)“高效、易用、智能”三大價值點(diǎn)，解決了傳統(tǒng)客服所存在的人力成本高、運(yùn)營管理難、數(shù)據(jù)沉淀和利用難、用戶滿意度低、排隊(duì)時間長等問題。你是否也想解決傳統(tǒng)客服中所遇到的種種痛點(diǎn)?飛算智能客服平臺現(xiàn)已開通免費(fèi)試用功能，關(guān)注“飛算科技”公眾號，在菜單欄中找到“智能客服平臺”進(jìn)入官網(wǎng)，申請免費(fèi)試用!

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