據(jù)余丹妮介紹，會話式 UI 是一種不同于 Siri 這種你問我答的語音交互方式，不是人適應(yīng)機(jī)器，而是機(jī)器適應(yīng)人，是一種人機(jī)交互的新方式。在她看來，會話式 UI 有很大的商用前景，不僅可以提供平臺上的一站式服務(wù)，包括打車、訂餐等，而且在 IOT 領(lǐng)域也大有可為。

余丹妮，ThoughtWorks高級咨詢師

　　以下為演講全文，雷鋒網(wǎng)做了不改變原意的編輯：

　　跟大家聊一下會話式 UI 的話題，這是技術(shù)雷達(dá)里一個比較新的主題。

　　聊之前我想分享一下個人的經(jīng)歷。大家記不記得 2012 年美國東部有一場颶風(fēng)，那個時候我正好周末從舊金山出差到紐約，我的航班是 6 點(diǎn) 10 分，但是從 6 點(diǎn)開始所有航班都取消了，所以我當(dāng)時困在機(jī)場。當(dāng)時想叫出租車的時候已經(jīng)沒有了，所有的旅店也訂不到。我就打電話給我朋友說要去她家。所以就租了輛車從機(jī)場開去她家。我當(dāng)時是很恐慌的心情，怎么辦?一邊查地圖 APP，一邊查天氣預(yù)報(bào)，還要跟蹤紐約的道路情況和各種各樣的新聞播報(bào)，所以整個路途上非常非常的驚險(xiǎn)，好在最后還是安全到了我朋友家，渡過了颶風(fēng)時期。

　　這個事情給我怎樣的反思?那個時候其實(shí)智能手機(jī)用的很多了，如果有一種服務(wù)在智能手機(jī)上，我在開車的時候直接跟它對話現(xiàn)在天氣情況怎么樣，現(xiàn)在這條路通不通，颶風(fēng)到哪里了?這樣就更加安心和安全的到我朋友家?，F(xiàn)在這樣的技術(shù)存不存在呢?已經(jīng)存在。就是會話式 UI。它在最近崛起了。剛才王健和徐昊演講中我們知道智能即服務(wù)和平臺大量的崛起，這兩種技術(shù)的崛起，可以說是促進(jìn)了會話式UI 的到來。

　　今天從四個方面討論一下會話式 UI，我們先講一下它是什么。第二個，它可以有哪些應(yīng)用的商業(yè)場景，有些公司已經(jīng)使用它了，怎么使用它的。第三個，看一下技術(shù)雷達(dá)里跟它相關(guān)的技術(shù)。最后，作為企業(yè)人員怎么運(yùn)用它，來幫助你實(shí)現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)。

　　什么是會話式 UI?

　　什么是會話式 UI?首先 UI 是用戶界面，所以會話式 UI 是人機(jī)交互方式。說到會話就包括了語言，所以它其實(shí)是支持語言的人機(jī)交互。語言交互分兩種：一個是語音上的交互，一種是文字消息上的交互。那為什么叫會話呢，為什么不叫語言 UI?因?yàn)榫拖駝倓傂礻徽劦秸f，它跟 Siri 的常用模式不一樣，不是我們命令它，要這個怎么樣，它幫你回答。而是一來一往，有一段上下文的交互形式。很多媒體在形容它的時候，說，會話式 UI 是人機(jī)交互的一種新范式。

　　為什么說是一種新范式呢?我們可以先來看一看人機(jī)交互的演進(jìn)。我們都知道第一次人機(jī)交互是 1832 年，當(dāng)時是用一個打孔卡，計(jì)算機(jī)科學(xué)家用它在機(jī)器上記錄下一些信息。然后出現(xiàn)了鍵盤、鼠標(biāo)等等，其中有一大段時間我們都在跟命令行交互，計(jì)算機(jī)有一套特定的指令和習(xí)慣，根據(jù)這個來告訴它做什么。接著是 GUI，這個時候仍然需要根據(jù)頁面的架構(gòu)來找到你想要找到的東西。后來又出現(xiàn)了觸摸屏等?？匆幌逻@個演進(jìn)，幾乎提到的全部是人適應(yīng)機(jī)器的交流方式。然而現(xiàn)在會話式 UI 是機(jī)器適應(yīng)人類的交流方式。 就是和你跟我講話一樣的自然溝通的方式，機(jī)器通過學(xué)習(xí)人類說話方式來適應(yīng)我們的交互方式。

　　適應(yīng)這樣的方式需要哪幾個特性呢?除了大家都比較熟悉的語音識別的技術(shù)，語音合成的技術(shù)，和一句話講出來，能理解這句話的技術(shù)，它還需要一些新的特性。

　　首先，會話場景的認(rèn)知。剛剛也說了它不僅僅是命令回答式。比如我說我要吃三明治，它可以知道你想要一個三明治，Ok，接下來它得會問你，你想點(diǎn)餐嗎?然后點(diǎn)餐的時候它已經(jīng)知道，我想吃三明治(就可以去找提供三明治的餐廳)。

　　第二個，認(rèn)知會話的起始。剛剛說了有上下文，有這個還不夠，我得知道上下文什么時候開始，什么時候結(jié)束。

　　最后一個，就是會話的動機(jī)。大多數(shù)時候人跟機(jī)器交流還是有一個目的的，像剛剛說的要點(diǎn)餐還是怎么樣，或者開車的時候知道什么路是安全的。它要推理用戶的意圖是什么，然后根據(jù)意圖來提供后端的服務(wù)。

　　會話式 UI 有哪些好處?

　　它給我們帶來了哪些好處呢?

　　首先從用戶的角度來說，它可以給我們提供即時性。像我開車的時候需要一種服務(wù)可以立刻跟我交互，立刻給我一個答案，那會話式 UI 就可以在后端做一些 cross referenece 的信息查詢，然后整合過來告訴我。

　　接著是普適性，這個是說并不選擇它的設(shè)備或者環(huán)境，這個會話式 UI 可以使用在 Web 上，移動上，或者任何的設(shè)備上。

　　第三個，真實(shí)性。這個回到剛剛所說的，它是來適應(yīng)人類交流的方式，產(chǎn)生一種自然的交互體驗(yàn)。

　　最后，個性化。既然說跟它一直交流，就像你跟你朋友很熟，他知道你想吃什么，下次點(diǎn)餐的時候就會給你說是不是還想吃三明治。這個給商家?guī)硎裁春锰幠?首先可以帶來顧客的滿意度，如果用戶體驗(yàn)做的好的話。還可以給商家?guī)碇覍?shí)度，以及提高服務(wù)效率。

　　會話式 UI 有哪些商用場景?

　　我們再來看一看對商業(yè)來說有什么樣的場景來使用它?

　　第一個，商家本身就有一種服務(wù)。比如你本身是某個服務(wù)提供商，會話式 UI 可以提升用戶的體驗(yàn)和你的服務(wù)質(zhì)量。我們看一個例子，快餐點(diǎn)餐機(jī)器人。這個是一個跟臉書集成的聊天機(jī)器人。用戶說我想吃東西，這個機(jī)器人說，你想吃什么?用戶接著說自己想吃什么。然后當(dāng)時是這個聊天機(jī)器人是屬于一個漢堡包的連鎖餐廳，機(jī)器人說你想去哪家，然后用戶選離家里最近的，然后通過線上支付，最后就線下送到他家了。這還有一個最近新聞報(bào)道比較多的，就是美國的運(yùn)通卡，它在 Alexa 的平臺上提供了支付服務(wù)。你現(xiàn)在已經(jīng)可以用 Alexa 支付美國運(yùn)通卡的賬單或者查詢賬單，根據(jù)用戶使用越來越多，越來越多的銀行服務(wù)會通過 Alexa 提供。

　　第二個場景，提供平臺上的一站式服務(wù)。我這里的平臺指的是商業(yè)平臺，所以比如說微信平臺，或者亞馬遜平臺，或者其他提供很多商業(yè)服務(wù)功能的平臺。會話式 UI 可以作為這個平臺和用戶的交互方式來給用戶推薦更好的服務(wù)和功能。我們看一下 VIV 的例子，現(xiàn)在這個應(yīng)該被三星收購了，它可以為三星提供集成所有 APP 的會話式 UI。在 demo 的時候他們舉幾個例子，像明天是母親節(jié)，用戶說要給媽媽訂花，VIV 就能上淘寶幫你把花訂好。用戶要用車，說我要 6 個人的車去球場，它就知道 6 個人的車要叫 SUV，然后用 UBER 把車訂好。

　　第三個，我們提到會話式 UI 不能不提 IOT，因?yàn)闀捠?UI 可以作為 IOT 非常實(shí)用的一種用戶界面。不知道大家有沒有聽說，最近在 ACM CHI 上展示了一個非?？岬目萍?，它是一個非常小的集成片的模板，這個模板現(xiàn)在已經(jīng)可以通過機(jī)器學(xué)習(xí)感知到到室內(nèi)所有設(shè)備和活動。這給會話式 UI 帶來什么機(jī)會呢?我們想一下如果把這個模板和 Alexa 或者 Google Home 結(jié)合在一起的話，它可以把室內(nèi)所有的設(shè)備聯(lián)系起來，然后和用戶產(chǎn)生交互。這個地方我們來看一下智能廚房的案例。這是 ThoughtWorks 做的一個項(xiàng)目。在智能廚房里比如說電冰箱、微波爐等等全部跟智能服務(wù)集成在一起，然后提供一個會話式 UI。用戶跑到冰箱說周末有一群朋友過來聚會，我想給他們做一頓聚會上吃的。它會根據(jù)冰箱里有的和你本身有的調(diào)料，以及廚房的條件，給你推薦說，你可以做這幾道菜，這是幾道菜的菜譜，還缺幾個調(diào)料，你可以去這些商店訂這些調(diào)料。所以說這就是會話式 UI 在 IOT 里比較好的應(yīng)用。

　　第四個，基于會話式 UI 的服務(wù)。既然它是用戶的新交互形式，不可避免會出現(xiàn)一些新的產(chǎn)品和服務(wù)。這里舉一個 Poncho 的例子，Poncho 本身是一個天氣 APP，它會告訴你今天天氣很好，可以出行，等等。但是它還會加上其他的東西，像查天氣的時候會在手機(jī)上無聊的看，它可以取悅用戶，給你講笑話，陪你玩游戲，等等。這個時候可以把它當(dāng)做智能的朋友在一起交互。所以這可能是以前 GUI 等等不會提供的一個服務(wù)。

　　會話式 UI 涉及到哪些技術(shù)?

　　剛剛講完了這幾個場景，我們看看有哪些技術(shù)可以幫助我們實(shí)現(xiàn)這樣的商業(yè)場景?這次技術(shù)雷達(dá)里提到了四種跟會話式 UI 相關(guān)的技術(shù)：會話感知 API，Nuance Mix，Wit.ai 和API.ai。注意的是它們?nèi)慷荚诩夹g(shù)雷達(dá)的評估階段。

　　我們首先看一下會話感知 API 是什么?

　　技術(shù)雷達(dá)上說：“諸如 Amazon Alexa, Google 語音服務(wù)和 Siri 這樣的技術(shù)已經(jīng)大大降低了基于語音的軟件交互的門檻。然而, 想要在許多現(xiàn)有的 API 之上構(gòu)建更多的會話式輸入(語音或文本)還很困難。 ”

　　那為什么說還很困難呢?剛才說到會話式 UI 需要上下文，回到一開始點(diǎn)餐的例子中，聊天機(jī)器人知道說我想吃 pizza，下面就問你去哪個商店，然后它知道這個訂單是多少錢，你家離它多遠(yuǎn)，這些都是基于上下文的會話交互，涉及到交互場景，每次后續(xù)交互需要知道前面交互的上下文。然而現(xiàn)在我們常用的 HTTP 請求和 Restful 式樣的 API 是沒有狀態(tài)的。服務(wù)端需要知道上下文的話就需要客戶端提供額外的信息。會話式 UI 就是一種解決這個問題的方法。它可以管理會話的上下文和狀態(tài)，代表前端的語言輸入呼叫底層的服務(wù)，它是后端為前端服務(wù)的范式。

　　Nuance Mix 不但可以識別用戶的意圖和實(shí)現(xiàn)交互，它還提供支持不同編程語言的 SDK。它的定位也更多的為 IoT 設(shè)備和機(jī)器人等等提供自然語言的處理平臺。

　　如何利用會話式 UI 獲取商業(yè)價值?

　　聽了場景和技術(shù)，如何結(jié)合它們來獲得商業(yè)價值呢?首先明確你要解決的問題。很多時候有一種新的時髦的技術(shù)或者體驗(yàn)方式出現(xiàn)，企業(yè)就非常急切的希望使用它，怕被競爭對手搶先。但是不管你用什么技術(shù)和做什么樣的產(chǎn)品，要先定位你本身希望給用戶解決的問題和痛點(diǎn)。根據(jù)這個問題和痛點(diǎn)來考慮如何使用會話式 UI，而不是為了使用它而使用它。所以要先有一個問題，才能把解決問題的方式對應(yīng)上去。第二個，使用演進(jìn)化的架構(gòu)。我們現(xiàn)在知道技術(shù)演進(jìn)非?？?，你都不知道下一步會怎么樣。今天需要會話式 UI，明天可能需要另外一種體驗(yàn)方式，這樣就需要能演進(jìn)的架構(gòu)來支撐。我們推薦 BFF 模式，也就是根據(jù)不同的用戶體驗(yàn)，為用戶體驗(yàn)建造不同的后端服務(wù)，來支持跟核心底層服務(wù)的交互。這也就決定了我們需要一個領(lǐng)域?qū)觼硖峁┑讓拥暮诵姆?wù)。

　　接下來講一下數(shù)據(jù)策略，前面講到說會話式 UI 可以帶來一大好處，就是個性化。怎么樣可以讓它給用戶提供個性化需要，通過大數(shù)據(jù)來學(xué)習(xí)顧客的愛好。前面徐昊提到說你有什么樣的數(shù)據(jù)最終你會產(chǎn)生什么樣的學(xué)習(xí)的結(jié)果。這個話說的一點(diǎn)都沒錯兒。不知道在座的有沒有來自微軟的，我這里要舉一個微軟去年的反例。

　　微軟去年在推特上搞了一個 TayTweets，就是聊天機(jī)器人，可以隨時跟用戶交互。它希望通過跟用戶的聊天訓(xùn)練變成非常有趣，casual，能陪人聊天的對象。實(shí)際上發(fā)生了事情呢?很多用戶調(diào)戲它，講了很多反人類，反女性，反種族等等的言論。 24 小時后微軟不得不立刻把它撤下推特，因?yàn)樗_始說希特勒沒有做過任何錯誤的事情，講很多誹謗女性的惡毒言論。所以這個例子告訴我們要正確的教育你的會話式 UI，就像小孩上學(xué)一樣要給他一些基本的原則，不讓后期地用戶數(shù)據(jù)把整個的 UI 交互形式和話語帶偏。

　　那然后說，我們用會話式 UI 是為了良好的用戶體驗(yàn)。關(guān)于用戶體驗(yàn)我們要注意下面幾個方面：

　　第一，剛剛我們說到它是機(jī)器來適應(yīng)人類，你就要真正跟人類一樣講話。比如剛開始講話的時候你會說 Hello，跟真人一樣的交流方式來交流，而不僅僅是像一個命令式或者任務(wù)式的完成一樣的形式來應(yīng)對用戶。

　　第二個，有自己的個性化。這個涉及到任何 UI 的宗旨，比如說我現(xiàn)在是為了樂高設(shè)計(jì)的，那么這個語言是適合兒童的，它不會很復(fù)雜，而且更加有趣。如果是為一個銀行或者醫(yī)療機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)的，那這個語言會不會更加的嚴(yán)肅。

　　第三個，提供 escape hatch，這就是說即使提供了會話式 UI，但是這個服務(wù)最后是有界限的，它并不能做到所有的事情，尤其在現(xiàn)在的技術(shù)條件下面，可能跟它溝通到某個情況下，它就不知道下一步該怎么辦了，這個時候要給客戶提供 escape hatch。比如說會話式 UI 不知道怎么辦的時候就接入人工服務(wù)，或者這個時候讓你退出去，說你想用的 APP 等等。

　　最后一點(diǎn)是提供可靠的服務(wù)和信息。我們都知道一個不可靠、不受人信賴的交互，不管是人與人的交互也好，還是人與機(jī)器的交互，你都會減少跟這個東西交流。如果你的會話經(jīng)常提供虛假信息或者信息不準(zhǔn)確的話，會降低用戶對它的信任，最終會導(dǎo)致用戶更少使用你的服務(wù)。

　　應(yīng)對會話式 UI 的最后一方面是會話式 UI 既然出現(xiàn)了，它可能會代替很多我們本身跟一線服務(wù)人員的交流，那么一線服務(wù)人員會不會被會話式 UI 代替呢?我們認(rèn)為暫時還不會，但是從人員的結(jié)構(gòu)上可能還是需要一些調(diào)整。企業(yè)可能會需要更多的數(shù)據(jù)科學(xué)家，更多的工程師，而更少的前臺人員。還有智能服務(wù)和人工服務(wù)如何劃分。比如說年紀(jì)大的或者特別有身份的人可能還是希望有一個專門為他服務(wù)的人員，這個時候就要劃分清楚會話式 UI 到底覆蓋哪些服務(wù)和人群。

　　講了那么多，那么會話式 UI 的未來到底是什么?我們剛剛聊了它有什么樣的商業(yè)場景，它的技術(shù)是怎么樣的，怎么樣去用它。那么說到未來，我們可能第一個想到 2013 年有一個電影叫 《HER》，說的是一個科學(xué)家用了一個會話式 UI 平臺叫 Samantha，他們在各種各樣的交流中間，產(chǎn)生了精神上的共鳴，而這個人甚至愛上了他的會話式 UI。那這個會不會成為會話式 UI的未來呢?這個不好說，至少在短時間內(nèi)我們看不到這樣的未來。但是我們從剛剛看到的各種場景和應(yīng)用中間，知道說它已經(jīng)可以給你提供實(shí)實(shí)在在的非常便捷的服務(wù)、更好的用戶體驗(yàn)等等。所以我們會繼續(xù)關(guān)注它的發(fā)展和會話式 UI 相關(guān)的技術(shù)發(fā)展。也希望大家能夠跟著我們一起來探索和應(yīng)用會話式 UI 這樣的人機(jī)交互方式。

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