高考分?jǐn)?shù)的關(guān)鍵詞沖上了熱搜，查到成績(jī)的學(xué)生正幾家歡喜幾家愁。而小雅已經(jīng)在網(wǎng)上翻了十幾天的高考填報(bào)教程了，信息看得越多，她越發(fā)迷茫。她所在的河北省還有兩天才放榜，焦慮像一只螞蟻正在咬噬她的心口。

　　因?yàn)椋鳛楹颖笔〉谝慌鷧⒓有赂呖嫉目忌?，小雅?36萬考生迎來了“史上最難報(bào)考季”。

　　今年，八個(gè)參與第三批新高考改革試點(diǎn)的省市迎來“首考”。新高考下，志愿填報(bào)采用“院校專業(yè)組”和“專業(yè)(類)+院校”兩種類型，和傳統(tǒng)的文理分科大不相同。不同地區(qū)的考生面臨著少則數(shù)十個(gè)，多則數(shù)百個(gè)志愿填報(bào)選項(xiàng)。

　　一邊是新高考模式下，學(xué)生需要對(duì)意向報(bào)考的專業(yè)和院校有更充分的了解;另一邊，往年志愿填報(bào)數(shù)據(jù)參考價(jià)值因?yàn)槟Ｊ阶兓蟠蠼档?。一個(gè)大寫的“難”字寫在了小雅和剩下的三百多萬考生臉上。當(dāng)然，不僅是三百多萬新高考考生，高考志愿填報(bào)對(duì)于2021年共計(jì)1078萬報(bào)考考生，都不是一件容易的事情。

　　在這種背景下，百度發(fā)起“高考+”計(jì)劃。百度高考直播邀請(qǐng)總計(jì)超1500位老師入駐百家號(hào)，圍繞備考、招生政策解讀、志愿填報(bào)等話題推出超3000場(chǎng)直播。百度高考問一問招募了超萬名高校心理咨詢師、老師、學(xué)長(zhǎng)學(xué)姐開啟了線上一對(duì)一咨詢。

　　肅穆的考場(chǎng)之外，在百度帶領(lǐng)下，一場(chǎng)萬人規(guī)模的高考保衛(wèi)戰(zhàn)正在展開。

　　千萬考生的追問

　　從公布分?jǐn)?shù)到第一批填報(bào)，短短數(shù)天里，千萬考生和家長(zhǎng)要面對(duì)紛繁復(fù)雜的形勢(shì)做出一個(gè)影響一生命運(yùn)的決定。焦慮和迷茫驅(qū)使著無數(shù)家長(zhǎng)和學(xué)生尋找可靠的答案，很多在高考志愿方面有經(jīng)驗(yàn)的老師，成為學(xué)生、家長(zhǎng)的首選咨詢對(duì)象。

　　楊玲是一個(gè)有著多年經(jīng)驗(yàn)的幫助學(xué)生報(bào)考志愿的老師，在近幾年里她親眼見證了考生對(duì)高考志愿咨詢的需求是如何急劇增加的。不過在她看來，高考志愿咨詢需求爆發(fā)，新高考的來臨只不過是一個(gè)導(dǎo)火索，本質(zhì)上是因?yàn)槿藗儗?duì)職業(yè)規(guī)劃的意識(shí)覺醒導(dǎo)致需求井噴。

　　都說考得好不如報(bào)的好，填報(bào)志愿的一個(gè)失誤，可能會(huì)讓過去十二年的寒窗苦讀化為烏有。在做高考志愿咨詢之前，楊玲在人力資源耕耘領(lǐng)域十?dāng)?shù)年，對(duì)職業(yè)規(guī)劃的重要性深有感知。

　　“有些學(xué)生真的很可惜”。楊玲回憶起自己咨詢生涯里遇到的一個(gè)案例——一個(gè)高考六百多分的學(xué)生。這學(xué)生綜合素質(zhì)特別高，只有物理學(xué)的不太好。

　　“其實(shí)從我們角度來看，應(yīng)該要揚(yáng)長(zhǎng)避短，充分發(fā)揮自己的優(yōu)勢(shì)，但是這個(gè)學(xué)生把高考志愿填報(bào)當(dāng)成了挑戰(zhàn)自己的一個(gè)機(jī)會(huì)，所以他在高考志愿填報(bào)的時(shí)候選擇了核工程專業(yè)。”

　　結(jié)果上了大學(xué)之后，學(xué)生發(fā)現(xiàn)自己選的專業(yè)實(shí)在太難學(xué)了，處處都要學(xué)物理。原本意氣風(fēng)發(fā)的學(xué)霸，到最后把學(xué)習(xí)變成一件需要忍耐的事情——而且最后也沒能夠忍受的了，和專業(yè)分道揚(yáng)鑣。

　　過去三年內(nèi)，她見過很多這樣令人惋惜的案例，也拉回了無數(shù)迷茫的年輕人。在楊玲的眼中，沒有不好的專業(yè)，只有不合適的專業(yè)。也為了幫助更多孩子解決這些令人焦慮的問題，今年，她成為了百度高考服務(wù)中的一名幫考生提供志愿咨詢的老師。

　　經(jīng)歷了一個(gè)多月的百度高考咨詢服務(wù)后，楊玲更加慶幸自己來了。“很多家長(zhǎng)一上來就問，我孩子這個(gè)分?jǐn)?shù)能上什么學(xué)校?”2021年了，仍然有很多家長(zhǎng)會(huì)以不浪費(fèi)分?jǐn)?shù)作為評(píng)價(jià)志愿填報(bào)最重要的標(biāo)準(zhǔn)，這是一個(gè)老師最頭疼的問題，也是楊玲認(rèn)為的志愿填報(bào)中最大的痛點(diǎn)。

　　“只有讓孩子充分表達(dá)，真正地向內(nèi)探索去充分認(rèn)識(shí)自己，發(fā)現(xiàn)自己的優(yōu)勢(shì)以及能力，才能讓他真正選擇到自己喜歡并適合的專業(yè)。”這才是真正不浪費(fèi)分?jǐn)?shù)的志愿填報(bào)。

　　盡管如此，每天在百度高考問一問的小程序里，仍舊有無數(shù)類似的問題在被提出。與此同時(shí)，上萬名來自一線的志愿咨詢老師、高校教師、學(xué)長(zhǎng)學(xué)姐通過專業(yè)的知識(shí)和自己的經(jīng)驗(yàn)給考生們糾正錯(cuò)誤觀念、提供及時(shí)的參考意見。

　　一個(gè)“問題”是如何在百度升級(jí)的?

　　如果你現(xiàn)在打開百度知道，輸入“高考”這個(gè)關(guān)鍵詞，會(huì)跳出一億條相關(guān)記錄。這是百度知道出現(xiàn)后的十幾年里，無數(shù)用戶在百度留下來的。從某種程度來說，為高考服務(wù)伴隨著百度的一生。在這個(gè)過程中，百度服務(wù)高考的形式也在不斷升級(jí)，從PC時(shí)代的問答，到移動(dòng)時(shí)代的小程序、直播、一對(duì)一咨詢。

　　2020年夏天，百度舉行了很多場(chǎng)高考相關(guān)的直播，被視為是高考服務(wù)的一次升級(jí)。南瓜是其中的一名工作人員，她依稀記得百度直播間的盛況。網(wǎng)絡(luò)的無形空間使得百度任何一個(gè)高考的直播間都能容納百萬級(jí)別的觀眾，密密麻麻的評(píng)論刷滿了直播間，每個(gè)人都希望專家可以回答自己的問題。

　　實(shí)際上，在2020年高考前后一個(gè)月的時(shí)間里，百度高考直播超過480場(chǎng)，累計(jì)觀看量超過2億人次，幫助千萬考生和家長(zhǎng)解決了大量共性問題。但任何一個(gè)單獨(dú)的產(chǎn)品和服務(wù)，都需要適用于不同的場(chǎng)景和需求的。

　　對(duì)于直播間密密麻麻的評(píng)論，南瓜坦言“那時(shí)我們沒辦法”。因?yàn)橛邢薜闹辈r(shí)間里，一個(gè)高考專家無法同時(shí)解決成百上千人的問題。南瓜和她的百度同事們意識(shí)到，解決高考服務(wù)需求不僅需要一對(duì)多的直播，還需要一對(duì)一的解答。另一方面，他們發(fā)現(xiàn)很多提問是個(gè)性化的，甚至是情感化的。

　　于是，今年過完年，高考問一問項(xiàng)目開始啟動(dòng)。近百人的團(tuán)隊(duì)行動(dòng)起來，從各個(gè)渠道公開招募大量專家入駐百度問一問，為高考考生解決各種各樣的問題。大熊看到了百度的招募貼，主動(dòng)報(bào)了名。

　　一個(gè)河北籍的學(xué)生找到了大熊，心底里非常糾結(jié)?？荚嚱Y(jié)束后他自己預(yù)估分?jǐn)?shù)在430左右，這個(gè)分?jǐn)?shù)很難上本科。專科、復(fù)讀，擺在這個(gè)學(xué)生面前的只有兩條路。他無法說服自己去讀?？?，家里人又不支持復(fù)讀。

　　“我該怎么辦?”大熊看著屏幕上這個(gè)熟悉的句子。

　　兩個(gè)月以來，他已經(jīng)見過無數(shù)學(xué)生向他問出這個(gè)問題。他發(fā)現(xiàn)，當(dāng)一個(gè)理性的高考填報(bào)問題變成了一個(gè)情感問題，需要的是更多維度的、更深層次的溝通，而非解答。

　　溝通是雙向的。大熊表示，在和考生的溝通過程中，他發(fā)現(xiàn)自己和對(duì)方都在輸出觀點(diǎn)。不想讀?？疲降资菍？票旧聿缓?，還是因?yàn)閯e人眼里專科不好?大熊和求助考生圍繞這個(gè)話題討論了很久后認(rèn)識(shí)到，大多數(shù)情況下是后者的刻板印象造成了考生聞?？粕?。

　　“基于你的情況，建議去體驗(yàn)一下?？频降资鞘裁礃影?rdquo;，求助的最后考生接受了這個(gè)方案。在大熊看來，這更加像是一場(chǎng)和自我達(dá)成的和解，去接受一種人生的方式——盡管在外人看來也許不夠完美。

　　南瓜告訴鋅財(cái)經(jīng)，類似的咨詢、求助在百度問一問上時(shí)刻都在發(fā)生。

　　不同于9年前的H5時(shí)代，用戶的需求在不斷升級(jí)，百度的服務(wù)也在跟進(jìn)。特別是整個(gè)百度移動(dòng)生態(tài)開始服務(wù)化和人格化的戰(zhàn)略方針后，連接人與人的溝通，實(shí)現(xiàn)人對(duì)人的服務(wù)，成了百度和其他信息平臺(tái)最顯著的差異。

　　因此，考生在百度平臺(tái)上可以直接觸達(dá)到所有的服務(wù)。除了有上述的一對(duì)一咨詢解答，百度高考項(xiàng)目還有AI工具提供閃電估分、志愿填報(bào)參考意見的服務(wù);有超過3000場(chǎng)圍繞備考、政策解讀、志愿填報(bào)的直播;有覆蓋全國(guó)所有省市的分?jǐn)?shù)、分?jǐn)?shù)線查詢功能。

　　發(fā)生在百度內(nèi)部的一場(chǎng)“高考”

　　百度服務(wù)了無數(shù)考生，高考項(xiàng)目在百度內(nèi)部卻像是另外一場(chǎng)“高考”——考驗(yàn)百度面對(duì)突變的應(yīng)對(duì)策略、跨團(tuán)隊(duì)的協(xié)同能力、以及龐大資源的整合能力。

　　新高考政策的到來不僅打亂學(xué)生的陣腳也打亂了百度高考服務(wù)團(tuán)隊(duì)的陣腳——產(chǎn)品經(jīng)理們首當(dāng)其沖，他們得先去學(xué)習(xí)新高考政策變化，才能調(diào)整產(chǎn)品設(shè)計(jì)的方向。“因?yàn)榫嚯x我們自己高考已經(jīng)很久了”，百度搜索產(chǎn)品總監(jiān)張燕薊對(duì)鋅財(cái)經(jīng)笑道，的確，高考對(duì)于這個(gè)2003年高考的“古早考生”已經(jīng)是很久之前的事情了。

　　專業(yè)性是百度高考團(tuán)隊(duì)恪守的底線，畢竟這關(guān)系到數(shù)百萬考生的未來。如果不知道高考改革的方向，就無法知道用戶有什么樣的需求。

　　所以專家被百度請(qǐng)來后的第一份咨詢就是針對(duì)百度高考團(tuán)隊(duì)的員工。怎么變，變成了什么，如何應(yīng)對(duì)，百度的產(chǎn)品部門對(duì)著政策一條條琢磨，對(duì)著產(chǎn)品形態(tài)一點(diǎn)點(diǎn)打磨，才最終形成了現(xiàn)在的樣子。

　　不過，在張燕薊看來，最難的并不是隨機(jī)應(yīng)變，而是團(tuán)隊(duì)協(xié)同。“高考+”項(xiàng)目應(yīng)該是百度內(nèi)部少有的、團(tuán)隊(duì)跨越范圍最大的項(xiàng)目之一。

　　高考搜索相關(guān)詞，下面內(nèi)容和服務(wù)基本上覆蓋了百度各個(gè)產(chǎn)業(yè)線，包括知道、貼吧、文庫(kù)、百科等等。不同的產(chǎn)品背后，還有商業(yè)團(tuán)隊(duì)、GR、產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)、設(shè)計(jì)等等不同崗位的聯(lián)動(dòng)。張燕薊回想到，整個(gè)高考項(xiàng)目涉及到百度大幾十個(gè)團(tuán)隊(duì)，協(xié)同難度非常大。

　　然而，一想到百度高考服務(wù)產(chǎn)生的社會(huì)價(jià)值，所有人都在默默堅(jiān)持。因?yàn)橛行┦虑椋挥邪俣瓤梢宰觥?/p>

　　作為中國(guó)最大的搜索引擎，百度一直是用戶在高考期間獲取考試、高校相關(guān)信息最核心的入口之一。所以，百度對(duì)用戶的需求的洞察是最精準(zhǔn)的。這是百度進(jìn)行高考服務(wù)的優(yōu)勢(shì)，也是原因——滿足用戶需求，是任何一家企業(yè)的第一要義。

　　對(duì)于百度來說，高考服務(wù)的核心目標(biāo)并不功利，為考生服務(wù)是第一位的，正因?yàn)榇?，百度不僅沒有采用付費(fèi)咨詢的方式，反而拿出了一億人民幣的補(bǔ)貼給答主，讓他們可以更好地為百度用戶提供高質(zhì)量咨詢服務(wù)。

　　最后，得益于整個(gè)百度移動(dòng)生態(tài)的服務(wù)化和人格化戰(zhàn)略，百度平臺(tái)上面可輕易長(zhǎng)出內(nèi)容-服務(wù)的閉環(huán)。搜索行為的本身就帶有強(qiáng)需求趨向，百度通過服務(wù)化和人格化戰(zhàn)略，集合了大量專家和服務(wù)商，提供回答的同時(shí)滿足后續(xù)所有需求，極大的減少了用戶時(shí)間和精力成本。

　　這種服務(wù)閉環(huán)使得百度提供的服務(wù)價(jià)值更高。而隨著百度APP規(guī)模持續(xù)增長(zhǎng)，像醫(yī)療、教育、電商等等領(lǐng)域都可以復(fù)用百度高考的經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)一步深化百度向服務(wù)化、人格化的轉(zhuǎn)變。

　　目前，iPhone、華為、OPPO、vivo等各大手機(jī)廠商均上線了由百度App提供的“高考服務(wù)”，考生可通過語(yǔ)音助手、手機(jī)負(fù)一屏，或手機(jī)官方瀏覽器等方式，一鍵直達(dá)百度高考服務(wù)。這意味著百度在資源整合的縱向線上走得更加深入。

　　南瓜告訴鋅財(cái)經(jīng)，根據(jù)百度九年來服務(wù)高考的經(jīng)驗(yàn)來看，分?jǐn)?shù)公布后才會(huì)迎來真正的搜索高峰期。今天開始，全國(guó)各省市陸陸續(xù)續(xù)開始公布成績(jī)。一千萬高考生即將揭開人生的謎底，而在百度，這場(chǎng)萬人級(jí)別的“高考”還將繼續(xù)下去，一年又一年。

　　(文中小雅，大熊，南瓜為化名)

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