(記者 單征宇)近一個月來，教育機構退費難問題再成消費者投訴熱點，也成為各大媒體關注焦點，據(jù)記者不完全統(tǒng)計，包括華爾街英語、噠噠英語、51talk、韋博英語、瑞思英語等多家在線教育機構均因這一問題遭到曝光。

近日，又有兩名消費者向中國網科技投訴，其在阿卡索教育網(以下稱“阿卡索”)提出退費申請后，同樣遭到工作人員各種推諉，平臺承諾的“不滿意就退款”宣傳語完全成為空話。

退款設置時效期是否合理？

“客服一直拖延，就不給退款。”近日，江蘇路女士向中國網科技投訴稱，去年11月，其在阿卡索購買了價格為3258元的英語課程，開始學習之后不久，她發(fā)現(xiàn)對自己英語水平提升無幫助，便向阿卡索提出退款請求。但隨即遭到阿卡索方面拒絕，理由是她申請退款時間已超出規(guī)定有效日期。路女士告訴記者，此前阿卡索客服從未告知過有“退款有效期”的規(guī)定。

類似奇葩事情也發(fā)生在上海顧女士身上。去年9月，顧女士在阿卡索購買了價值2萬多元的英語課，未開始學習就因個人原因提出將課程凍結至今年2月，后由于工作地點調至國外，無法進行學習，不得不向阿卡索方面提出退款，誰知也遭到阿卡索方面拒絕。阿卡索告知她繳費時所規(guī)定的“全額退費”時效是“自繳費起一個月內”，超過時效期不予退款。對于這個理由，顧女士無法認同：一方面她至今未進行一次消費，另一方面在課程凍結期間，退款時效應當順延才更合理。

針對路女士遭遇和顧女士的質疑，中國網科技向阿卡索方面發(fā)出采訪提綱，但截止記者發(fā)稿時未收到任何回復。

電子商務研究中心分析師陳禮騰告訴記者，在線教育、校外培訓機構獲客成本高，所以在消費者支付費用后，一般不希望消費者退費，會在退費條款及程序上設置障礙。

退費細則不公示有待商榷

記者查閱資料發(fā)現(xiàn)，第三方數(shù)據(jù)機構發(fā)布的《2018中國在線教育行業(yè)白皮書》數(shù)據(jù)顯示，2018年中國在線教育用戶中有16.9%的人都遇到了“退費難”問題。

令人不解的是，對于經常發(fā)生糾紛的退費環(huán)節(jié)，阿卡索官網上并未任何公示。隨后，記者嘗試從阿卡索客服獲知相關規(guī)定，但客服回復稱必須先注冊為阿卡索用戶，由課程顧問根據(jù)定制具體課程才能商議。

事實上，在輿論對如何解決教育機構退費難問題的持續(xù)關注之下，一些培訓機構也開始在退費機制上做出一些調整。如此前華爾街英語就曾宣布建立起一套收退費標準，實行退款標準化統(tǒng)一管理政策，噠噠英語則將退費流程在官網予以明示，作為解決此類糾紛的依據(jù)。

陳禮騰也指出，在完善在線教育機構退費機制問題上，未來還需相關部門進一步加強監(jiān)管力度，建立有效防范機制，同時平臺方面也需做到事前明確退款制度。另外，根據(jù)國家《關于規(guī)范校外培訓機構發(fā)展的意見》規(guī)定，校外培訓機構不得一次性收取時間跨度超過3個月的費用，而據(jù)他了解，目前大多數(shù)在線教育機構并沒有嚴格按照規(guī)定執(zhí)行。