10月質疑電信運營商加速流量計費之后，11月媒體又抓住一些典型案例攻擊運營商流量統(tǒng)計的問題：佛山電信的客戶一夜間流量消耗23G;武漢電信的客戶一夜間流量消耗50G;南京移動的客戶WLAN流量連續(xù)異地使用消耗1000多G。

　　對于上述事件，電信運營商選擇了主動出擊和解釋。例如那位消耗23G用戶，是因為手機中的一款APP在后臺持續(xù)下載視頻;消耗50G的用戶，是因為手機開了熱點后，被其他用戶蹭網;消耗1000多G的，則是因為賬號被偷了。

　　然而，查明真相并似乎并沒有降低業(yè)內對于運營商的攻擊，被挑動起情緒的用戶依然在罵，媒體則用各類評論繼續(xù)推波助瀾，并尋找更多的案例。

　　用案例證明某一觀點本是最弱的證明方式

　　某些媒體興奮地抓住了幾個流量嚴重超標的案例，大加渲染，有意無意暗示著這種情況不是個例，而是一種普遍現象，是運營商在蓄意“坑”用戶，也確實能夠調動起部分用戶的情緒。

　　然而，探尋行業(yè)普遍存在的問題，不像開批斗大會找個貧農痛訴家史就能打倒地主這么簡單;而需要找出真憑實據，所謂“沒有調研，就沒有發(fā)言權”，媒體又怎能憑借沒有分析清楚原因的案例，去攻擊整個行業(yè)呢?

　　退一萬步說，就算那些消耗了巨額流量的用戶，不是因為自身原因，而確實是運營商系統(tǒng)導致的問題，也可以被認為是在系統(tǒng)允許的出錯范圍內。人非圣賢，孰能無過，系統(tǒng)也是如此，任何系統(tǒng)都會允許少量錯誤的存在，只要足夠少，就應被認為是合格的。

　　筆者是做咨詢工作的，在證明一個觀點的時候，最有效的是數據，其次是理論推導，最后是專家觀點，而最弱的就是找一些案例加以佐證。因此，媒體若要真想證明運營商存在問題，應該是：“通過對XXXX個用戶連續(xù)一個月的監(jiān)測，發(fā)現運營商系統(tǒng)計費流量，比手機第三方軟件監(jiān)測流量平均高XX%，因此可以認為……”。而不是將一些個例推導成普遍性規(guī)律。

　　運營商不是萬能的 不能承擔無限責任

　　即便是在運營商派出工程師，幫助用戶找到消耗流量的“罪魁禍首”之后，用戶與媒體仍然不滿意，依然對運營商提出了一系列的質疑，現列舉一些典型的質疑及其答案。

　　質疑1：為何預付費用戶賬戶金額用完后，仍然繼續(xù)使用至欠下巨額費用?

　　答：根據工信部所要求的用戶欠費后3小時不停機，而夜間4G網速好，3小時足夠使用很多流量。

　　質疑2：為何對大量流量的持續(xù)使用，運營商不斷網?

　　答：運營商只是管道，并不能判斷是用戶的主動使用，還是被動使用，就如同電網不會因為家里突然接入了10臺電暖器就強行斷網。

　　質疑3：為何運營商沒有提醒?

　　答：是有短信提醒的，例如針對套餐內流量使用到一半、九成、使用完等節(jié)點，但流量在夜間使用，相信用戶聽不到短信提醒，而根據服務規(guī)則，在該時段也不適宜電話提醒。

　　質疑4：為何超套餐流量時不能斷網?

　　答：首先用戶協(xié)議已經明確了使用方式;其次，并非所有用戶均希望超套餐流量直接斷網，就如同部分使用電卡的家庭，在電卡用完時立刻停電，會讓人極其惱火一樣。

　　質疑5：對于在后臺偷跑流量的應用，運營商為何沒有應對措施?

　　答：運營商只是管道，用戶終端上有何應用，該應用以怎樣方式運營，運營商并無權干涉。而事實上，確保該應用的質量，應是各應用商店的職責。

　　上述這些質疑反映了當前用戶的觀點，即“我使用了流量，那么運營商就得對我每1K流量的使用負責”，因此他們需要一個萬能的運營商，能幫他們盯著每1K流量的去向，當出現異常情況的時候，又能如同天使一般出現在身后，默默把問題解決了。

　　或許再過很多年，當人工智能發(fā)展到一定程度的時候，這種萬能的貼身服務才可以實現，但是現在不能，因為運營商不是萬能的。當用戶特例需求(如立刻停機)與國家政策(3小時不停機)發(fā)生矛盾時，必須遵從國家政策，畢竟特例無法與普遍需求相比較，而運營商作為管道，在無法證明某個應用是惡意消耗流量還是用戶側出現故障的情況下，是沒有辦法暫停流量的。

　　運營商實際成為社會戾氣的宣泄口

　　長期以來，運營商并不受宣傳特殊政策的保護，使得媒體可以公開無理由指責和發(fā)泄，而運營商的業(yè)務偏偏又是普遍型業(yè)務，每個居民都在用，且業(yè)務種類又非常繁雜，難免會出一些錯誤。這些錯誤自然成為被指責的動因。

　　現在的社會正處于轉型時期，用戶對社會經濟積累下來的一些弊端深感不滿，需要一個戾氣的宣泄口，而容易出現錯誤卻又不受保護的運營商自然成為合適的出氣筒。于是，痛罵公共服務不到位，找運營商;痛罵亂收費，找運營商;痛罵壟斷，找運營商;痛罵國企收入過高，分配不公，找運營商……

　　總而言之，不管有理沒理，找運營商宣泄就對了，媒體可以，用戶也可以，而這顯然對于運營商是有失公允的。

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