互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的創(chuàng)新變革不僅催生了更多商業(yè)模式，也讓人們對(duì)生活服務(wù)的品質(zhì)有了更高的追求。如今，O2O模式烽火狼煙，在龐大而又細(xì)分的生活服務(wù)中，3C數(shù)碼產(chǎn)品售后服務(wù)并不算高頻，但據(jù)數(shù)據(jù)顯示，其市場(chǎng)量級(jí)業(yè)已高達(dá)千億。

　　想幫幫(www.xiangbangbang.cn)作為聯(lián)想集團(tuán)以用戶為中心戰(zhàn)略的重點(diǎn)項(xiàng)目之一，經(jīng)歷上線后的反復(fù)打磨與迭代，當(dāng)前已將業(yè)務(wù)的切入點(diǎn)定位在手機(jī)、電腦、以及家庭網(wǎng)絡(luò)的上門維修，意在為用戶提供專業(yè)、便捷的電子維修服務(wù)，而目前月均翻倍的訂單增長(zhǎng)量也在印證其良好的用戶口碑及發(fā)展前景。

　　其實(shí)，除了聯(lián)想服務(wù)自有的上千家服務(wù)站及萬余名自有售后工程師的資源，想幫幫從創(chuàng)立之初便秉承的品質(zhì)服務(wù)或許才是其真正的殺手锏。

　　傳承匠人精神   想幫幫堅(jiān)守品質(zhì)服務(wù)

　　在偷梁換柱與以次充好的電子維修市場(chǎng)面前，在各種“快修”生意橫行的面前，一個(gè)有關(guān)于訂單量與服務(wù)品質(zhì)的話題是逃避不開的：追求規(guī)模的迅速擴(kuò)大還是追求服務(wù)本身的品質(zhì)和體驗(yàn)?顯然，想幫幫之所以選擇后者，不僅與聯(lián)想服務(wù)的高要求一脈相承，更因?yàn)槠浔械睦砟钜恢倍际牵簛G了時(shí)間，可能會(huì)一時(shí)丟掉用戶;但如果丟了品質(zhì)，將永遠(yuǎn)的丟掉用戶

　　“每一款服務(wù)產(chǎn)品，我們會(huì)從三個(gè)維度進(jìn)行設(shè)計(jì)和考量：用戶體驗(yàn) 、服務(wù)交付 以及備件品質(zhì) 。這其實(shí)也是用戶在使用一個(gè)服務(wù)「產(chǎn)品」的時(shí)候本質(zhì)上最在意的三個(gè)方面。” 想幫幫項(xiàng)目聯(lián)合發(fā)起人兼產(chǎn)品負(fù)責(zé)人王鉞如是說。

　　關(guān)于用戶體驗(yàn)

　　服務(wù)產(chǎn)品本身是無形的，也就意味著每個(gè)人審視它的時(shí)候都是極為主觀和感性的。

　　如何把服務(wù)體驗(yàn)做到極致，想幫幫試圖做的是：把這種主觀的難以形容的“好”和“有品質(zhì)”，實(shí)例化成一個(gè)個(gè)用戶可觸及的事物。

　　在上門修手機(jī)時(shí)，想幫幫工程師會(huì)在每一項(xiàng)手機(jī)修復(fù)服務(wù)的最后，都加上精油香薰的操作：為用戶的手機(jī)進(jìn)行全方位的清潔護(hù)理。精油的香味帶給用戶的是踏實(shí)和安心，而精油的選擇也成為了很多女性用戶熱衷于討論的一個(gè)話題：有關(guān)于給手機(jī)搭配屬于自己的味道。就這樣，想幫幫通過一個(gè)精油香薰，讓用戶在手機(jī)維修過程中擁有了嗅覺體驗(yàn)。

　　另外，在每一項(xiàng)服務(wù)完成時(shí)，想幫幫工程師給用戶提供一份紙質(zhì)版的書面報(bào)告，里面包含了用戶設(shè)備的維修情況、檢測(cè)情況以及具體的維修方案。在一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)電子化的時(shí)代，依然堅(jiān)持用紙質(zhì)的形式，為的是讓用戶感受到一份保障，更讓用戶在服務(wù)過程中擁有了觸感體驗(yàn)。

　　從工具角度，想幫幫在設(shè)計(jì)手機(jī)屏幕修復(fù)這項(xiàng)服務(wù)的時(shí)候，為所有工程師配備了美國(guó)進(jìn)口手機(jī)維修工具：iFixit Pro Tech Toolkit。僅就這一項(xiàng)成本來說，就需要為每一位工程師的工具裝備額外多支付近200美元。一方面，高品質(zhì)的工具裝備是維修質(zhì)量的保證，而另外一方面，我們驚喜地發(fā)現(xiàn)，在維修過程中會(huì)有很多客戶通過關(guān)注這些高品質(zhì)的維修工具而與工程師形成良好的互動(dòng)。通過細(xì)節(jié)強(qiáng)化良好的的互動(dòng)體驗(yàn)，這也是想幫幫服務(wù)流程設(shè)計(jì)之初的期許。

　　“因?yàn)殛P(guān)注了我們的工具而認(rèn)可了我們的服務(wù)體驗(yàn)，這件事就變得格外有意義了。”

　　關(guān)于服務(wù)交付

　　服務(wù)產(chǎn)品的本質(zhì)就是交付(delivery)，它不同于你買一盒酸奶：快遞員幫你把網(wǎng)上購買的酸奶送到家，對(duì)于剩下的事情，你只需要吃就好了，所以食品產(chǎn)品的交付就是「吃」和「喝」，其產(chǎn)品交付是自主的、輕而易舉被固化的。當(dāng)然在「吃」或「喝」的過程中，你可以逐步體驗(yàn)整個(gè)產(chǎn)品設(shè)計(jì)的好壞，具體包括口感、色澤等等。

　　而對(duì)于一項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)品來說(特別是上門服務(wù)產(chǎn)品)，從開始等待工程師來到你家，進(jìn)家門跟你打招呼、為你維修手機(jī)，直到最后離開，整個(gè)過程都是工程師在為你完成一款產(chǎn)品的交付，而用戶本身只需體驗(yàn)整個(gè)過程就好了。

　　對(duì)于100個(gè)用戶面前有100種產(chǎn)品交付的情況，想幫幫追求的是最大限度的保證交付標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一。但與品嘗兩盒口感一致的酸奶迥然而異，做好這一點(diǎn)是一個(gè)充滿艱辛和磨礪的過程。

　　為了嚴(yán)格規(guī)范產(chǎn)品交付，也試圖改變大眾對(duì)于維修行業(yè)的認(rèn)知，想幫幫列了一個(gè)無比嚴(yán)格的工程師魔鬼培訓(xùn)清單：240小時(shí)基礎(chǔ)知識(shí)學(xué)習(xí)+300個(gè)小時(shí)封閉實(shí)訓(xùn)+80個(gè)小時(shí)實(shí)操見習(xí)……想幫幫認(rèn)為，只有通過魔鬼訓(xùn)的工程師才有資格上門為用戶提供服務(wù)，也只有經(jīng)歷這樣的磨礪，每一個(gè)工程師才能自信的說：想幫幫上門維修能為您提供最好和最標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)!

　　關(guān)于備件品質(zhì)

　　“以iPhone屏碎維修服務(wù)為例，最開始我們認(rèn)為能給用戶提供的最好服務(wù)就是在很短的時(shí)間內(nèi)為用戶換上一塊完好無損的屏幕，但后來事實(shí)證明這種認(rèn)知是錯(cuò)誤的。”王鉞說。

　　由于缺乏經(jīng)驗(yàn)，電子市場(chǎng)的魚龍混雜及快速采購導(dǎo)致在項(xiàng)目初期有很多用戶反饋新修復(fù)的屏幕仍然存在一些質(zhì)量問題。想幫幫項(xiàng)目組立刻調(diào)整供應(yīng)鏈采購，并更加注重備件檢測(cè)規(guī)范，把原來15項(xiàng)的屏幕檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)完善到了29項(xiàng)，有一項(xiàng)不合格即意味著整塊屏幕被列為殘次品直接廢棄使用。

　　“于是我們認(rèn)為自己做到了最好，但我們又一次錯(cuò)了。”

　　現(xiàn)實(shí)中我們聽到的用戶聲音卻是這樣的：“屏幕怎么偏黃呢?我還是喜歡原來的樣子，還是偏冷色調(diào)好……”

　　雖然不同屏幕之間本身就是存在色溫和色差的，跟質(zhì)量無關(guān)，但面對(duì)這些疑問時(shí)，想幫幫整個(gè)項(xiàng)目組卻有了更透徹的啟發(fā)：其實(shí)備件質(zhì)量好與不好僅僅是用戶的物理需求，而更換屏幕前后無感知的體驗(yàn)才是用戶最在意的，即心理需求。因此在想幫幫內(nèi)部，這個(gè)公式被反復(fù)提及：

　　物理需求滿足  +  心理需求滿足  =  品質(zhì)追求

　　因此，為了追求用戶的那個(gè)“還是喜歡原來的樣子”，想幫幫立刻增添了色溫照度測(cè)試儀，按照色溫?cái)?shù)值不同將屏幕進(jìn)行區(qū)隔，在給用戶換屏的時(shí)候會(huì)挑選最接近用戶原來色溫標(biāo)準(zhǔn)的屏幕。這個(gè)過程就像是拿著ph值試紙，給每一塊手機(jī)屏進(jìn)行酸堿度測(cè)試，準(zhǔn)確有效。

　　兩次的經(jīng)驗(yàn)讓服務(wù)的方向更加明確，也讓想幫幫認(rèn)清了應(yīng)該如何做好這一項(xiàng)看似簡(jiǎn)單的屏碎維修服務(wù)。

　　結(jié)語

　　一款好的產(chǎn)品，無論是有形的實(shí)物產(chǎn)品還是無形的服務(wù)產(chǎn)品，都需要多次革新，這在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代謂之產(chǎn)品迭代。

　　其實(shí)對(duì)于想幫幫來講，產(chǎn)品迭代無關(guān)乎什么時(shí)代。因?yàn)椴徽撌瞧脚_(tái)建設(shè)、流程設(shè)計(jì)，還是維修工程師的上門交付，不論是上門維修手機(jī)、電腦或是網(wǎng)絡(luò)，對(duì)于更高的服務(wù)品質(zhì)，想幫幫始終是以一顆匠人之心在不斷的打磨與追逐的。

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