編者按/ 當(dāng)整個(gè)市場(chǎng)苦于資本“錢荒”的時(shí)刻，一個(gè)特殊的消費(fèi)市場(chǎng)——“雙十一”，卻拿出了一份讓人瞠目的答卷：天貓成交額達(dá)2135億元人民幣，京東下單金額超1598億元人民幣，拼多多成就超2億元訂單包裹，這是歷年來“雙十一”商品成交額創(chuàng)下的新紀(jì)錄。據(jù)業(yè)內(nèi)人士估算，如果加上蘇寧、國美、唯品會(huì)等幾大平臺(tái)，“雙十一”總銷售額預(yù)計(jì)高達(dá)四五千億元。

　　作者：微軟雅黑;”>屈麗麗

　　從天貓推出“雙十一”到今年，已經(jīng)有十年的歷史。十年來，從商家的“促銷季”到用戶的“狂歡節(jié)”；從簡單的產(chǎn)品銷售到后來的情感營銷；從直線促銷到拼購模式；從去庫存到提供創(chuàng)新創(chuàng)意產(chǎn)品；從最早追求銷售額到更看重整個(gè)零售系統(tǒng)或商業(yè)運(yùn)營系統(tǒng)的演練；從單純的電商獨(dú)角戲到更多企業(yè)參與進(jìn)來，進(jìn)行線上線下一體化的運(yùn)轉(zhuǎn)。“雙十一”正體現(xiàn)出更多的內(nèi)涵和外延上的意義。

　　有人說，短視頻，二次元，小程序是今年“雙十一”的亮點(diǎn)，但我們更關(guān)注其對(duì)未來商業(yè)的影響，比如拼購模式對(duì)未來零售模式的影響？在高負(fù)荷訂單狀態(tài)下線上與線下門店如何一體化運(yùn)轉(zhuǎn)？區(qū)塊鏈的應(yīng)用將如何改變零售產(chǎn)業(yè)的運(yùn)營系統(tǒng)等。本期《中國經(jīng)營報(bào)》商業(yè)案例力圖分析“雙十一”這個(gè)現(xiàn)象級(jí)“假日”背后的邏輯。

　　變化

　　從流量營銷到粉絲營銷

　　2018年是天貓“雙十一”第十個(gè)年頭，很多電商在前期促銷活動(dòng)中引入游戲，視頻，或者講述與消費(fèi)者的互動(dòng)故事，強(qiáng)調(diào)與消費(fèi)者互動(dòng)的社交屬性。這從一個(gè)側(cè)面可以看出，電商的促銷方式正從流量營銷轉(zhuǎn)變?yōu)榉劢z營銷，開始從關(guān)注銷售額轉(zhuǎn)為關(guān)注品牌背后的情感維系。

　　北京大學(xué)光華管理學(xué)院副院長張影教授指出，“我們?cè)跔I銷中講的‘真理時(shí)刻’，并不僅僅體現(xiàn)在交易完成這樣一個(gè)唯一的時(shí)刻，還包括購買決策的做出，購買完成后在社交媒體上的分享等。因此，對(duì)于商家來說，如何抓住這些‘真理時(shí)刻’與消費(fèi)者進(jìn)行多層次的互動(dòng)，就顯得非常重要。尤其對(duì)于追求品牌價(jià)值的企業(yè)說，它關(guān)系著企業(yè)更持久的銷售力?！?/p>

　　在這方面，擁有115年歷史的青島啤酒就是一個(gè)典型案例。今年“雙十一”，借勢(shì)天貓十周年，青島啤酒推出預(yù)售新品“青島啤酒經(jīng)典1903【十年之交】天貓首發(fā)定制鋁瓶”，講述“十年之交”主題故事，向時(shí)間和感情致敬，提升青啤粉絲對(duì)全線產(chǎn)品的好感度。

　　不僅如此，青島啤酒同時(shí)還抓住“雙十一”的雙重網(wǎng)絡(luò)含義：狂歡與脫單，打出“不止狂歡，還要脫單”的傳播理念，從“戀愛脫單、家人陪伴”等角度講述粉絲與青島啤酒的“戀愛”故事，在狂歡的同時(shí)，拉近青島啤酒與粉絲的感情距離?！半p十一”全天，青島啤酒天貓預(yù)售單品平均2秒賣出一箱，創(chuàng)出歷史新高。

　　此外，啤酒作為即興消費(fèi)的飲品，是溝通的感情催化劑。近幾年青島啤酒的“雙十一”銷售策略已經(jīng)不再局限于單純的線上優(yōu)惠福利，而是著手為消費(fèi)者搭建完善的線下消費(fèi)場(chǎng)景，布局新零售，讓消費(fèi)者真正歡聚在一起。而線下的場(chǎng)景設(shè)計(jì)，恰恰拉長了與消費(fèi)者進(jìn)行互動(dòng)的時(shí)間，達(dá)到了一個(gè)更高層次的雙贏。

　　“除了在天貓全網(wǎng)進(jìn)行傳播之外，我們還打通線上、線下渠道，發(fā)起十城百店‘雙十一’活動(dòng)，期間用戶購買青島啤酒經(jīng)典1903并掃碼關(guān)注‘青島啤酒官方旗艦店’，即可獲贈(zèng)‘十年之交’限量款啤酒一瓶。把線下粉絲引流到線上天貓商城，做到線上、線下一起狂歡?！鼻鄭u啤酒相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴《中國經(jīng)營報(bào)》記者。

　　在京東，青島啤酒攜手京東酒業(yè)“酒博物館尋訪之旅”系列活動(dòng)走進(jìn)青島啤酒博物館。通過網(wǎng)絡(luò)直播的方式，將115年的青島啤酒歷史呈現(xiàn)在粉絲面前，從而讓更多粉絲通過網(wǎng)絡(luò)了解青島啤酒的歷史，提高粉絲好感度與忠誠度。

　　顯然，不同場(chǎng)景的切換，不同的故事或游戲的模式，鎖定了與本商品或商家有著共同特質(zhì)的一群消費(fèi)者，而這也恰恰是電商營銷不斷豐富而多元的表現(xiàn)。

　　畢馬威在其最近發(fā)布的《中國零售服務(wù)業(yè)白皮書：數(shù)字化整合營銷勢(shì)在必行》中指出：在零售營銷格局中，新興的“注意力”流量入口前景看好，而社群平臺(tái)也成為了零售交易格局中不可忽視的新生力量 。

　　營銷專家趙強(qiáng)表示，“區(qū)別于流量營銷，粉絲營銷會(huì)更加個(gè)性化，對(duì)消費(fèi)者來說也會(huì)帶來很多個(gè)性化的體驗(yàn)，這會(huì)進(jìn)一步加深其對(duì)品牌的心理認(rèn)知，從而有助于消費(fèi)者將一個(gè)單純短暫的節(jié)慶式消費(fèi)，轉(zhuǎn)變?yōu)槿粘；M(fèi)?！?/p>

　　場(chǎng)景

　　從滿足運(yùn)營到面向未來

　　每年“雙十一”，除了那些亮眼的銷售數(shù)字之外，對(duì)于電商后臺(tái)來說，更像一次大的“閱兵式”測(cè)試。從最早的系統(tǒng)崩潰、爆倉到后來滿足基本的運(yùn)行需求，再到有意識(shí)地加強(qiáng)在某個(gè)場(chǎng)景下的系統(tǒng)錘煉，“雙十一”從某種意義上來說，正成為推動(dòng)整個(gè)數(shù)據(jù)系統(tǒng)、支付系統(tǒng)、供應(yīng)鏈系統(tǒng)以及智慧物流系統(tǒng)和云平臺(tái)不斷發(fā)展的重要推手。

　　“最典型的就是天貓?jiān)凇p十一’歷練出來的云平臺(tái)，大數(shù)據(jù)量的測(cè)試決定了它完全可以滿足銀行等金融系統(tǒng)面向未來的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。”一位IT業(yè)界人士告訴記者。

　　從滿足運(yùn)行需要到面向未來產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的搭建，“雙十一”開始對(duì)產(chǎn)業(yè)模式的運(yùn)行帶來直接影響。在記者的采訪中，多點(diǎn)Dmall的案例和順豐的案例都各有特點(diǎn)。

　　多點(diǎn)Dmall合伙人劉桂海告訴記者，“今年‘雙十一’多點(diǎn)Dmall更強(qiáng)調(diào)線上線下一體化的場(chǎng)景，區(qū)別于單純的電商場(chǎng)景，線上線下一體化還需要考慮到和門店聯(lián)動(dòng)，一體化考慮訂貨，庫存，履約，門店運(yùn)營，供應(yīng)鏈支撐，讓線上線下真正高效率一體化運(yùn)轉(zhuǎn)更加重要。”

　　在劉桂?？磥?，“電商的特點(diǎn)是可以在瞬間把消費(fèi)全部爆發(fā)，后期的執(zhí)行與配送可以在后期很長時(shí)間實(shí)施完成，但是超市生鮮不具備這種先天性的條件，加上電商爆倉和門店爆倉完全不是一個(gè)概念，后者將極大影響用戶體驗(yàn)，所以從訂貨開始整個(gè)鏈條的演練就至關(guān)重要。不能因?yàn)殡娚谈弑l(fā)量，就把門店經(jīng)營打亂，不能顧此失彼?！?/p>

　　通常來說，電商在多點(diǎn)Dmall日常銷售中占比低一些，但在線上線下一體化的場(chǎng)景下，在“雙十一”非常大的單量的沖擊下，對(duì)傳統(tǒng)門店的訂貨影響非常大。因此，如何與門店聯(lián)動(dòng)，既把門店的商品又把電商的商品考慮清楚，是一個(gè)很重要的問題。

　　多點(diǎn)Dmall 一位門店負(fù)責(zé)人也表示，“訂完貨如何在門店陳列也是個(gè)問題，原來電商是大倉備貨，相對(duì)門店而言，商品是穩(wěn)定和固定的，但伴隨門店配送的出現(xiàn)，門店里的倉儲(chǔ)面積和陳列是有限的，這就要考慮訂貨過多的貨品陳列問題，這里會(huì)帶來巨大的挑戰(zhàn)和差異，比如如何到店，如何擺放，如何讓電商點(diǎn)貨和生產(chǎn)，如何提升門店補(bǔ)貨的效率，包括門店從貨倉到貨架陳列等問題?！?/p>

　　值得注意的是，上述問題在細(xì)微單量的差異下不是特別明顯，技術(shù)創(chuàng)新的應(yīng)用也游刃有余，但當(dāng)單量提升，企業(yè)就會(huì)進(jìn)入一種極限壓力的測(cè)試。劉桂海告訴記者，“在線上線下一體化的場(chǎng)景下，線上的300~500單就已經(jīng)對(duì)門店產(chǎn)生非常大的打擾，有些店鋪可能就會(huì)撐不住了，到1000單就會(huì)有很大的效率需求上的差異。因此，伴隨節(jié)日常態(tài)化，極限測(cè)試的目的是為了看這種方式是否具備有大面積復(fù)制和長期穩(wěn)定使用的條件?！?/p>

　　與此同時(shí)，企業(yè)的管理層們發(fā)現(xiàn)：“雙十一”的“大促”已經(jīng)不再是一個(gè)純粹的促銷活動(dòng)，而往往可以成為一個(gè)數(shù)據(jù)驗(yàn)證的過程。比如在訂貨的準(zhǔn)確性，在智慧物流系統(tǒng)中，數(shù)據(jù)能發(fā)揮出怎樣的作用，如何發(fā)揮其作用等等。

　　以順豐為例，順豐速運(yùn)近日發(fā)布《40萬噸大閘蟹“遷徙”實(shí)錄——順豐大閘蟹物流大數(shù)據(jù)報(bào)告》，從物流視角透視大閘蟹行業(yè)發(fā)展。報(bào)告顯示：僅在今年秋天，順豐就承擔(dān)了近40萬噸的運(yùn)輸工作，折合約3億只大閘蟹，與一次鐵路春運(yùn)的運(yùn)營總量相當(dāng)。

　　對(duì)順豐來說，它需用強(qiáng)大的運(yùn)力資源配備，日新月異的冷鏈運(yùn)輸技術(shù)來支撐40萬噸大閘蟹的“遷徙”。加上生鮮產(chǎn)品對(duì)于時(shí)間和保鮮度的要求，這對(duì)整個(gè)物流系統(tǒng)都提出了挑戰(zhàn)。

　　在大閘蟹快件高峰期，順豐出動(dòng)了8架全貨機(jī)用于大閘蟹專項(xiàng)運(yùn)輸，時(shí)間跨度長達(dá)兩月，同時(shí)“黑科技”無人機(jī)也在今年正式加入了運(yùn)蟹大軍，承擔(dān)陽澄湖地區(qū)的末端運(yùn)輸工作，將運(yùn)輸時(shí)效提升了8倍。同時(shí)，通過冷鏈技術(shù)實(shí)現(xiàn)大閘蟹的全程溫控，在72小時(shí)的黃金運(yùn)輸時(shí)間內(nèi)保障大閘蟹的鮮活，難度向疫苗運(yùn)輸看齊。

　　張影教授就指出，“早期，‘雙十一’的活動(dòng)通過打折讓消費(fèi)者享受到更多優(yōu)惠的產(chǎn)品。現(xiàn)在則更多是為各種商家和它們背后的包括支付、數(shù)據(jù)和物流體系在內(nèi)的整個(gè)鏈條提供一個(gè)測(cè)試的機(jī)會(huì)，來提高和改進(jìn)各自的匹配和適應(yīng)能力。在這個(gè)系統(tǒng)里，交易連接需求與供給，電商因?yàn)槠湟詳?shù)據(jù)為核心的構(gòu)架，成為整條產(chǎn)業(yè)鏈的組織者和服務(wù)者，構(gòu)建起一個(gè)零售商、供應(yīng)商、消費(fèi)者之間的敏捷反應(yīng)關(guān)系。在與數(shù)據(jù)的融合中，整個(gè)經(jīng)濟(jì)和商業(yè)的運(yùn)行效率都得以提升。”

　　在多點(diǎn)Dmall，一套被稱為“訂貨OS”的系統(tǒng)在“雙十一”被給予了格外的重視?！拔覀兿Ｍ贠S體系支撐下，無論是訂貨，商品的運(yùn)輸，用戶的溝通營銷觸達(dá)，以及可視化供應(yīng)鏈，包括生產(chǎn)進(jìn)程，即店里有多少訂單處于生產(chǎn)狀態(tài)，有多少員工在參與調(diào)配，有多少員工在支撐門店的日常運(yùn)營都可以清晰可見，這將極大地幫助商超領(lǐng)域了解自己日常的經(jīng)營，而在“雙十一”的壓力測(cè)試下，這套系統(tǒng)則可以進(jìn)一步進(jìn)行流程的優(yōu)化?！眲⒐鸷８嬖V記者。

　　不只是線上線下一體化消費(fèi)需求下催生的場(chǎng)景，消費(fèi)者對(duì)于假貨的痛恨以及對(duì)商品溯源的需求也直接影響著企業(yè)創(chuàng)新的步伐，反映在“雙十一”大單量的沖擊下，對(duì)商品溯源的要求也更加強(qiáng)烈。

　　今年“雙十一”，阿里巴巴就率先進(jìn)行了嘗試。螞蟻金服首次將區(qū)塊鏈技術(shù)規(guī)模應(yīng)用到天貓“雙十一”，將螞蟻區(qū)塊鏈覆蓋了全球1.5億件貨品的跨境商品溯源，為品質(zhì)購買保駕護(hù)航。

　　阿里巴巴集團(tuán)CEO張勇在出席首屆進(jìn)口領(lǐng)袖峰會(huì)時(shí)表示，整個(gè)社會(huì)、商業(yè)經(jīng)濟(jì)、商業(yè)元素將數(shù)字化。以即將到來的“雙十一”為例，海關(guān)改變了“點(diǎn)”上的查驗(yàn)和通關(guān)，擴(kuò)展到數(shù)據(jù)交換和流程整合，甚至為此做了技術(shù)壓力測(cè)試，商檢也在向源頭追溯，而區(qū)塊鏈技術(shù)是下一步自然就能夠用上去的。

　　值得注意的是，天貓將這個(gè)典型的溯源場(chǎng)景放在了鉆石的跨境銷售上。來自螞蟻金服的專家表示，“在供應(yīng)鏈商品溯源防偽的過程中，由于主體多，信息分散等弊端使信息流缺乏透明度和流通度。區(qū)塊鏈技術(shù)，使得需要共享的數(shù)據(jù)，在交易各方之間公開透明，便于及時(shí)發(fā)現(xiàn)解決問題，提供完整且流暢的信息流，提升供應(yīng)鏈整體效率。且區(qū)塊鏈所具有的數(shù)據(jù)不可篡改和時(shí)間戳的存在性證明特質(zhì)，能很好地解決供應(yīng)鏈各參與主體間的糾紛，實(shí)現(xiàn)輕松舉證與追責(zé)。”

　　由此，不難看出，“雙十一”已經(jīng)成為一個(gè)引入創(chuàng)新技術(shù)，提升效率，突破現(xiàn)有產(chǎn)業(yè)模式的一個(gè)重要的場(chǎng)景演練場(chǎng)。

　　畢馬威中國零售消費(fèi)行業(yè)數(shù)字化服務(wù)合伙人毛健表示：“目前零售服務(wù)行業(yè)呈現(xiàn)出三大趨勢(shì)，技術(shù)驅(qū)動(dòng)行業(yè)變革，服務(wù)版圖不斷擴(kuò)張，信息技術(shù)的革新推動(dòng)了營銷服務(wù)細(xì)分板塊的擴(kuò)展。商業(yè)模式迭代加速，獨(dú)角獸成長周期短，交易板塊的商業(yè)模式創(chuàng)新加速明顯。服務(wù)賽道不斷擴(kuò)充，新物種多樣性提升，多元化的市場(chǎng)參與者共同筑建了一個(gè)全面的零售服務(wù)生態(tài)體系，形成一個(gè)綜合的競合關(guān)系網(wǎng)絡(luò)?！倍半p十一”無疑成為了這個(gè)競合關(guān)系網(wǎng)絡(luò)非常重要的節(jié)點(diǎn)和試驗(yàn)場(chǎng)。

　　拼團(tuán)

　　從直線促銷到拼購模式

　　事實(shí)上，在“雙十一”期間，除了天貓的10億訂單之外，還有一家電商平臺(tái)創(chuàng)造了高達(dá)2億元以上訂單包裹量，它就是拼多多。

　　在“雙十一”期間，拼購模式釋放出了其特殊場(chǎng)景下獨(dú)有的“爆發(fā)力”。根據(jù)拼多多公布的數(shù)據(jù)顯示：平臺(tái)總物流訂單數(shù)同比增長逾300%，農(nóng)產(chǎn)品訂單量超4000萬單，其中的1200萬單由全國國家級(jí)貧困縣通過“產(chǎn)地直發(fā)”的方式發(fā)出，總量超過1億斤，較去年同比增長逾409%。

　　那么，對(duì)于拼多多來說，其“便宜有好貨”的典型的購物場(chǎng)景是什么呢？在拼多多創(chuàng)始人黃崢看來，“拼”的模式更適應(yīng)中國農(nóng)產(chǎn)品“多對(duì)多”的特征，能基于前端需求的歸集，推動(dòng)后端供應(yīng)鏈的變化。在農(nóng)產(chǎn)品領(lǐng)域，由于大幅壓縮中間的流通成本，“產(chǎn)地直發(fā)”的優(yōu)良農(nóng)產(chǎn)品性價(jià)比，在城市消費(fèi)人群接受程度遠(yuǎn)超預(yù)期。

　　在這一模式之下，今年以來，拼多多展開了“上山下鄉(xiāng)”活動(dòng)，針對(duì)全國679個(gè)國家級(jí)貧困縣，平臺(tái)通過“挨個(gè)深入、精準(zhǔn)補(bǔ)貼”的方式，將各產(chǎn)區(qū)的特色農(nóng)產(chǎn)品推向北上廣深等一二線城市市場(chǎng)。

　　“雙十一”期間，海量農(nóng)產(chǎn)品借助拼多多提速進(jìn)入市場(chǎng)。根據(jù)拼多多提供的數(shù)據(jù)顯示，秭歸臍橙等多地農(nóng)產(chǎn)品均位列拼多多銷售與榜單前十，但這也給拼多多的物流體系提出了挑戰(zhàn)。

　　有專家就指出，農(nóng)產(chǎn)品上行的物流體系尚處于初級(jí)階段。因物流集散較為薄弱，要逐漸完善農(nóng)產(chǎn)品產(chǎn)地預(yù)冷、全程冷鏈配送等冷鏈物流基礎(chǔ)設(shè)施，通過完善全國農(nóng)產(chǎn)品流通的骨干網(wǎng)絡(luò)，構(gòu)建鮮活農(nóng)產(chǎn)品直供直銷體系。

　　此外，物流體系要不斷向兩端延伸，上游要直達(dá)農(nóng)產(chǎn)品的生產(chǎn)基地，下游要直接接觸社區(qū)，通過減少中間環(huán)節(jié)節(jié)約成本并降低因物流不暢帶來的農(nóng)產(chǎn)品折損率。所有這一切，都將打造一波新型的購物場(chǎng)景，并釋放巨大的社會(huì)生產(chǎn)力。

　　畢馬威中國零售消費(fèi)行業(yè)咨詢業(yè)務(wù)主管合伙人林偉表示：“在當(dāng)今的零售服務(wù)市場(chǎng)，跨界布局和競爭已經(jīng)成為常態(tài)，市場(chǎng)的邊界越來越模糊。當(dāng)零售服務(wù)細(xì)分領(lǐng)域領(lǐng)先者占據(jù)一定優(yōu)勢(shì)地位和資源后，紛紛跨界進(jìn)入其他零售服務(wù)板塊。技術(shù)的革新推動(dòng)零售服務(wù)細(xì)分板塊的擴(kuò)展，為零售服務(wù)市場(chǎng)帶來增長動(dòng)力?！?/p>

　　對(duì)于拼多多來說，抓住核心品類，鎖定消費(fèi)分層下的錯(cuò)位市場(chǎng)，依托微信的生態(tài)紅利打造出了一個(gè)全新“拼購”市場(chǎng)，而其借助“雙十一”的影響力解決的中國農(nóng)產(chǎn)品的上行問題，勢(shì)必會(huì)給整個(gè)社會(huì)帶來好的經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)也終于實(shí)現(xiàn)了其投資人騰訊在電商領(lǐng)域布局的夢(mèng)想。

　　觀察

　　“雙十一”開始關(guān)注社會(huì)資源

　　每年“雙十一”之后的退貨潮，都是社會(huì)各界關(guān)注的熱點(diǎn)?！白蛲硎刂c(diǎn)搶，今晚守著點(diǎn)退”成了一些人自嘲的說辭，但在這些自嘲的背后，退貨卻并不是消費(fèi)者簡單的在手機(jī)上的操作，它還包括著逆向物流，平臺(tái)商向供應(yīng)商的退貨，以及包裝的浪費(fèi)，貨品的折損等等一系列問題。

　　業(yè)內(nèi)人士分析，正常行業(yè)的退貨率在10%都是正常的，而在“雙十一”的時(shí)候退貨率能夠達(dá)到30%，特別是衣服鞋帽區(qū)是退貨的重災(zāi)區(qū)。

　　多點(diǎn)Dmall合伙人劉桂海表示，“每年‘雙十一’之后，都會(huì)涉及到大量的用戶向商家的退貨，商家向供應(yīng)商的退貨問題，尤其是后者‘大進(jìn)大退’會(huì)造成極大的社會(huì)資源的浪費(fèi)，尤其是在今年，大量的生鮮和日用品品類加入進(jìn)來，‘大進(jìn)大退’的問題會(huì)更加嚴(yán)重。”

　　在劉桂?？磥?，退貨是一個(gè)巨大的社會(huì)資源的浪費(fèi)，尤其是生鮮等食品來說更加嚴(yán)重。所以，從一開始訂貨時(shí)，就要避免出現(xiàn)“大進(jìn)大退”的情況，避免把銷量估計(jì)很大，在前面買了很多貨，在大促之后又要退給供應(yīng)商。否則，供應(yīng)商會(huì)很苦惱，他們也不知道如何處理，最后逆向物流加上商品過期的費(fèi)用是非?？植赖睦速M(fèi)。

　　正因如此，以多點(diǎn)為代表的很多企業(yè)開始注意到了上述問題，并力求在“雙十一”的營銷策略中給予關(guān)注，避免退貨造成的社會(huì)資源的浪費(fèi)。

　　“在多點(diǎn)，我們希望‘雙十一’的訂單是一個(gè)逐步提升的過程，而不是盲目拉升，盲目拉升的效果無論是從效率，還是社會(huì)資源的配置上并不是一個(gè)合理的狀態(tài)。所以，不是全面瘋狂加速，而是盡量在可控的范圍內(nèi)對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行壓力測(cè)試，提升效率是我們?cè)凇p十一’的一個(gè)核心策略?！眲⒐鸷１硎尽?/p>

　　也正是在這一策略的指導(dǎo)下，多點(diǎn)在其旗下一些門店的單量完全可以沖到更高，但卻刻意減少配置，以保證更好的服務(wù)質(zhì)量。

　　有專家就指出，“一般來說，退貨的發(fā)生有幾種情況，一種是沖動(dòng)型購物，恢復(fù)理智后就想退款了；其次質(zhì)量太差也是退貨的原因之一；三則是等待時(shí)間過長，尤其是生鮮食品?！?/p>

　　“因此，多點(diǎn)的一個(gè)策略就是不會(huì)讓訂單拖很久，兩小時(shí)或一小時(shí)送到，盡量在顧客期望的送達(dá)時(shí)間送達(dá)，這樣就避免了退貨或訂單的取消，同時(shí)消費(fèi)者真實(shí)地參與過程，享受到商品?！眲⒐鸷８嬖V記者。