工業(yè)和信息化部日前印發(fā)《關(guān)于電信服務(wù)質(zhì)量的通告》(2020年第1號)，從電信用戶申訴舉報(bào)情況、電信服務(wù)監(jiān)管情況、經(jīng)營及消費(fèi)提示等三個(gè)方面通告了2019年第四季度電信服務(wù)有關(guān)情況。

關(guān)于電信服務(wù)質(zhì)量的通告

(2020年第1號)

工信部信管函〔2020〕65號

根據(jù)《中華人民共和國電信條例》相關(guān)規(guī)定，現(xiàn)將2019年第四季度電信服務(wù)有關(guān)情況通告如下：

一

電信用戶申訴舉報(bào)情況

(一)電信服務(wù)申訴情況。四季度，工業(yè)和信息化部及各省、自治區(qū)、直轄市電信用戶申訴受理機(jī)構(gòu)受理申訴49764件，環(huán)比上升32.7%(詳見附件1、2)。其中，用戶服務(wù)類申訴占比60.9%，收費(fèi)爭議類申訴占比23.6%，網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量類申訴占比15.5%。隨著“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”服務(wù)全國施行，電信用戶申訴有所增加，工業(yè)和信息化部已指導(dǎo)各級電信用戶申訴受理機(jī)構(gòu)按照《電信用戶申訴處理辦法》有關(guān)規(guī)定，妥善處理用戶申訴，有效維護(hù)用戶權(quán)益。

(二)垃圾信息投訴舉報(bào)情況。四季度，12321網(wǎng)絡(luò)不良與垃圾信息舉報(bào)受理中心(以下簡稱12321舉報(bào)受理中心)受理用戶關(guān)于騷擾電話的舉報(bào)投訴166419件，環(huán)比下降3.7%。受理用戶關(guān)于垃圾短信的舉報(bào)投訴102922件，環(huán)比上升5.5%。工業(yè)和信息化部已督促相關(guān)電信企業(yè)對上述被舉報(bào)投訴號碼進(jìn)行核查處置。

(三)不良手機(jī)應(yīng)用舉報(bào)情況。四季度，12321舉報(bào)受理中心接到不良手機(jī)應(yīng)用有效舉報(bào)15585件次，環(huán)比下降23.50%。通過行業(yè)自律，12321舉報(bào)受理中心聯(lián)合應(yīng)用商店、安全檢測廠商對其中存在問題的164款不良手機(jī)應(yīng)用進(jìn)行了下架處理。

(四)詐騙電話號碼用戶舉報(bào)情況。四季度，12321舉報(bào)受理中心共接到詐騙電話及短信舉報(bào)2萬件次，環(huán)比上升1.08%。工業(yè)和信息化部已督促相關(guān)電信企業(yè)對上述被舉報(bào)詐騙號碼進(jìn)行核查處置。

二

電信服務(wù)監(jiān)管情況

(一)四季度，各省、自治區(qū)、直轄市通信管理局對攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)中出現(xiàn)問題的電信企業(yè)，下達(dá)責(zé)令整改通知34件次、通報(bào)批評39件次、約談提醒94人次。

(二)四季度，工業(yè)和信息化部和各省、自治區(qū)、直轄市通信管理局對存在用戶停機(jī)爭議、手機(jī)流量費(fèi)用爭議等電信服務(wù)問題的企業(yè)進(jìn)行責(zé)任追究，問責(zé)督辦10件次，查處違規(guī)電信企業(yè)7家次。

(三)四季度，工業(yè)和信息化部和各省、自治區(qū)、直轄市通信管理局組織基礎(chǔ)電信企業(yè)月均攔截騷擾電話和垃圾短信超30億次，通報(bào)問題突出企業(yè)82家次，向相關(guān)行業(yè)管理部門轉(zhuǎn)辦問題線索約4500余條。“謝絕來電”服務(wù)全國用戶數(shù)超過800萬。

(四)四季度，工業(yè)和信息化部公示16家企業(yè)因無正當(dāng)理由中止對電信用戶的電信服務(wù)、接入未備案網(wǎng)站、違反實(shí)名制規(guī)定、不配合調(diào)查等違法違規(guī)行為，受到電信主管部門行政處罰并被納入電信業(yè)務(wù)經(jīng)營不良名單。

(五)四季度，通信行業(yè)圓滿完成2019北京世界園藝博覽會(huì)、第二屆中國國際進(jìn)口博覽會(huì)、世界互聯(lián)網(wǎng)大會(huì)等重大活動(dòng)通信保障任務(wù)，及時(shí)妥善應(yīng)對四川資中縣5.2級地震、強(qiáng)熱帶風(fēng)暴“米娜”登陸等突發(fā)事件，共投入應(yīng)急通信保障人員18.8萬人次、搶修車輛7.3萬臺(tái)次，快速搶修恢復(fù)基站近3000站次，發(fā)送應(yīng)急短信息7580萬條，保障搶險(xiǎn)救災(zāi)指揮重要通信暢通。

(六)四季度，工業(yè)和信息化部詐騙電話防范系統(tǒng)月均攔截詐騙電話6300萬余次，通報(bào)涉及電信網(wǎng)絡(luò)詐騙問題突出企業(yè)14家，督促相關(guān)企業(yè)切實(shí)強(qiáng)化問題整改和責(zé)任落實(shí)。

(七)工業(yè)和信息化部組織開展了2019年第二次電信設(shè)備證后監(jiān)督工作，隨機(jī)抽查了20家電信設(shè)備生產(chǎn)企業(yè)的產(chǎn)品，包括智能手機(jī)、無線數(shù)據(jù)終端、車載無線終端、吉比特?zé)o源光纖接入用戶端設(shè)備(GPON ONU)和以太網(wǎng)無源光纖接入用戶端設(shè)備(EPON ONU)，重點(diǎn)檢查產(chǎn)品獲得進(jìn)網(wǎng)許可證前后外觀功能一致性、IPv6支持情況及移動(dòng)智能終端安全能力。本次證后監(jiān)督發(fā)現(xiàn)，5家企業(yè)的5款產(chǎn)品存在不同程度問題(詳見附件3)，另有3家企業(yè)暫無抽查類型的樣品(詳見附件4)，待有樣品后安排單獨(dú)抽樣檢查。工業(yè)和信息化部根據(jù)《電信設(shè)備進(jìn)網(wǎng)管理辦法》《電信設(shè)備證后監(jiān)督管理辦法》等相關(guān)規(guī)定，已要求相關(guān)企業(yè)進(jìn)行整改，采取有效措施維護(hù)用戶合法權(quán)益。

三

經(jīng)營及消費(fèi)提示

(一)各企業(yè)要嚴(yán)格落實(shí)《攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)管理規(guī)定》，做好業(yè)務(wù)流程和業(yè)務(wù)規(guī)則明示，無正當(dāng)理由不得拒絕、阻止、拖延向用戶提供攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)，構(gòu)建用戶放心的服務(wù)環(huán)境。

(二)工業(yè)和信息化部提醒廣大用戶，“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”是一項(xiàng)便民服務(wù)，用戶應(yīng)結(jié)合自身需求理性選擇，并注意防范利用“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”規(guī)則的新型網(wǎng)絡(luò)詐騙，不要輕易點(diǎn)擊不明鏈接，不要隨意透露個(gè)人身份信息、銀行卡賬號和密碼等信息。

(三)工業(yè)和信息化部提醒廣大用戶增強(qiáng)防范意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，謹(jǐn)防詐騙分子在疫情期間利用買賣防疫物資、辦理貸款等虛假信息實(shí)施詐騙，遇到疑似詐騙電話或詐騙網(wǎng)址等請通過12321舉報(bào)受理中心、電信企業(yè)客服等及時(shí)舉報(bào)，或報(bào)告公安機(jī)關(guān)。

(四)工業(yè)和信息化部提醒廣大用戶，根據(jù)當(dāng)前疫情防控和復(fù)工復(fù)產(chǎn)的需要，用戶如需查詢辦理電信業(yè)務(wù)，請優(yōu)先選擇使用電信企業(yè)客服電話、網(wǎng)上營業(yè)廳等線上渠道，避免不必要的出行。

附件：

1.2019年四季度基礎(chǔ)電信企業(yè)用戶申訴分類統(tǒng)計(jì)表

2.2019年四季度用戶申訴主要涉及的增值電信企業(yè)、移動(dòng)轉(zhuǎn)售企業(yè)名單

3.2019年第二次證后監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)問題的電信設(shè)備名單

4.2019年第二次證后監(jiān)督暫無樣品的電信設(shè)備生產(chǎn)企業(yè)名單

工業(yè)和信息化部

2020年3月30日

附件1：

2019年四季度基礎(chǔ)電信企業(yè)用戶申訴分類統(tǒng)計(jì)表

注：各基礎(chǔ)電信企業(yè)被申訴量中包括用戶對與其合作的增值電信企業(yè)的申訴

附件2：

2019年四季度用戶申訴主要涉及的增值電信企業(yè)、移動(dòng)轉(zhuǎn)售企業(yè)名單

附件3：

2019年第二次證后監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)問題的電信設(shè)備名單

附件4：

2019年第二次證后監(jiān)督暫無樣品的電信設(shè)備生產(chǎn)企業(yè)名單

來源：工業(yè)和信息化部信息通信管理局