作為全球智能終端的領(lǐng)導(dǎo)品牌，華為已經(jīng)獲得全球消費者的廣泛認可。不論是產(chǎn)品體驗、品牌價值，亦或是高品質(zhì)服務(wù)，都是其在競爭日益激烈的智能終端市場上，能夠贏得消費者信任的關(guān)鍵。而隨著華為品牌影響力和市場價值的攀升，也引來了“李鬼”們的覬覦，甚至有不法分子利用用戶對華為品牌的信任，設(shè)立“山寨門店”，趁機牟取利益。為了充分保障用戶的利益，華為客戶服務(wù)中心在開展針對性打假行動的同時，還通過華為“服務(wù)”APP，為用戶提供真假門店辨別、產(chǎn)品故障排除、維修預(yù)約、在線客服等多項便捷服務(wù)，進一步提升了用戶售后服務(wù)體驗。

　　專項打擊“山寨門店”，辨別真?zhèn)稳姹Ｗo用戶正當(dāng)權(quán)益

　　據(jù)華為客戶服務(wù)相關(guān)負責(zé)人介紹，此前一位華為手機用戶，在一家有“HUAWEI”字樣的手機門店內(nèi)檢修手機，事后卻發(fā)現(xiàn)不光是老問題沒有得到解決，還出現(xiàn)了新的故障。令用戶更加氣憤的是，由于店員專業(yè)服務(wù)能力缺失，沒有引導(dǎo)客戶進行資料備份，導(dǎo)致手機內(nèi)的重要資料也丟失了。該用戶通過華為客服熱線投訴時才發(fā)現(xiàn)，根本查詢不到該門店任何信息。在客服與用戶充分溝通后，最終確認這位華為用戶是遭遇了山寨門店。

　　為了保障用戶的正當(dāng)權(quán)益，華為從2018年開始，就專門啟動了針對“山寨門店”的打假行動，采取零容忍態(tài)度，利用法律武器展開專項整治工作。與此同時，華為客戶服務(wù)中心還通過在線上線下建立真?zhèn)尾樵兊那?，持續(xù)提升用戶辨別真假門店的能力，保障用戶能夠順暢體驗到華為的品質(zhì)服務(wù)。

　　據(jù)悉，華為用戶可以通過授權(quán)編碼查詢、地址查詢和照片驗證等方式分辨客戶服務(wù)中心真?zhèn)?。首先，華為授權(quán)服務(wù)中心店內(nèi)均在醒目位置懸掛不銹鋼材質(zhì)的服務(wù)授權(quán)牌，用戶可直接掃描授權(quán)牌上二維碼辨別真?zhèn)?其次，用戶也可以通過華為“服務(wù)”APP、華為消費者業(yè)務(wù)官網(wǎng)、華為消費者熱線以及華為終端客戶服務(wù)公眾號，查詢附近服務(wù)中心。其中華為“服務(wù)”APP可以為用戶提供照片比對來驗證服務(wù)中心真?zhèn)?，還可定位距離用戶最近的華為授權(quán)服務(wù)中心，并提供位置查詢、路線、營業(yè)時間以及業(yè)務(wù)范圍等信息，幫助用戶更快捷的獲取服務(wù)中心信息。用戶可在華為移動設(shè)備桌面點擊“服務(wù)”APP圖標(biāo)進入;或者點擊手機屏幕上任意空白處并下拉，出現(xiàn)搜索框后輸入“服務(wù)”，同樣也可以找到這款A(yù)PP 。

　　一站式服務(wù)體驗塑造品質(zhì)標(biāo)桿

　　除了能夠幫助用戶鑒別真假門店之外，華為“服務(wù)”APP也已經(jīng)成為連接用戶與華為客戶服務(wù)的重要紐帶。

　　目前，華為“服務(wù)”APP內(nèi)提供24小時智能機器人在線客服，同時用戶可以在工作時間尋求人工在線支持或幫助。

　　此外，華為“服務(wù)”APP實現(xiàn)了從診斷到維修、備件價格查詢、維修進度查詢的一站式服務(wù)。用戶如出現(xiàn)卡頓、死機等情況，可使用故障排除功能，一鍵檢測和自動定位故障，輕松了解手機狀況。值得關(guān)注的是，當(dāng)用戶設(shè)備出現(xiàn)電池電量下降快、無法撥打接聽電話、無法上網(wǎng)、麥克風(fēng)聲音小、定位無法正常使用等異常時，系統(tǒng)會馬上發(fā)出提醒，并針對問題給出對策，引導(dǎo)修復(fù)，幫助用戶及早發(fā)現(xiàn)問題并解決問題。同時，APP還會根據(jù)故障類別向用戶推薦保養(yǎng)設(shè)備知識，延長設(shè)備使用期限。

　　如果設(shè)備需要維修，用戶則可以使用寄修服務(wù)和服務(wù)中心維修預(yù)約等功能，合理安排檢修時間。同時，用戶還可通過APP查詢產(chǎn)品備件價格及維修進度，做到一目了然，心中有數(shù)。 而在大家重點關(guān)注的隱私安全問題上，用戶只需開啟維修模式，即可在維修期間給設(shè)備加把鎖，輕松保護隱私安全。

　　如果用戶遇到通過APP也無法解決的問題，則可以通過“服務(wù)熱線”功能，一鍵撥打華為客服熱線，尋求更多幫助和支持。

　　隨著全球智能移動終端市場的競爭態(tài)勢日趨激烈，未來廠商在比拼硬件實力的同時，圍繞服務(wù)體驗構(gòu)建的軟實力，無疑也將成為影響消費者購買決策的關(guān)鍵。華為在不斷深耕用戶消費體驗的過程中，已經(jīng)積累了大量的終端服務(wù)經(jīng)驗，而隨著越來越多新技術(shù)的融入和應(yīng)用，可以預(yù)見在未來的終端消費級市場上，“方便、快捷、貼心”的高品質(zhì)服務(wù)理念，將讓用戶更加信賴華為品牌。