作為全球智能終端的領(lǐng)導(dǎo)品牌，華為已經(jīng)獲得全球消費(fèi)者的廣泛認(rèn)可。不論是產(chǎn)品體驗(yàn)、品牌價(jià)值，亦或是高品質(zhì)服務(wù)，都是其在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的智能終端市場(chǎng)上，能夠贏得消費(fèi)者信任的關(guān)鍵。而隨著華為品牌影響力和市場(chǎng)價(jià)值的攀升，也引來(lái)了“李鬼”們的覬覦，甚至有不法分子利用用戶對(duì)華為品牌的信任，設(shè)立“山寨門店”，趁機(jī)牟取利益。為了充分保障用戶的利益，華為客戶服務(wù)中心在開(kāi)展針對(duì)性打假行動(dòng)的同時(shí)，還通過(guò)華為“服務(wù)”APP，為用戶提供真假門店辨別、產(chǎn)品故障排除、維修預(yù)約、在線客服等多項(xiàng)便捷服務(wù)，進(jìn)一步提升了用戶售后服務(wù)體驗(yàn)。

　　專項(xiàng)打擊“山寨門店”，辨別真?zhèn)稳姹Ｗo(hù)用戶正當(dāng)權(quán)益

　　據(jù)華為客戶服務(wù)相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，此前一位華為手機(jī)用戶，在一家有“HUAWEI”字樣的手機(jī)門店內(nèi)檢修手機(jī)，事后卻發(fā)現(xiàn)不光是老問(wèn)題沒(méi)有得到解決，還出現(xiàn)了新的故障。令用戶更加氣憤的是，由于店員專業(yè)服務(wù)能力缺失，沒(méi)有引導(dǎo)客戶進(jìn)行資料備份，導(dǎo)致手機(jī)內(nèi)的重要資料也丟失了。該用戶通過(guò)華為客服熱線投訴時(shí)才發(fā)現(xiàn)，根本查詢不到該門店任何信息。在客服與用戶充分溝通后，最終確認(rèn)這位華為用戶是遭遇了山寨門店。

　　為了保障用戶的正當(dāng)權(quán)益，華為從2018年開(kāi)始，就專門啟動(dòng)了針對(duì)“山寨門店”的打假行動(dòng)，采取零容忍態(tài)度，利用法律武器展開(kāi)專項(xiàng)整治工作。與此同時(shí)，華為客戶服務(wù)中心還通過(guò)在線上線下建立真?zhèn)尾樵兊那?，持續(xù)提升用戶辨別真假門店的能力，保障用戶能夠順暢體驗(yàn)到華為的品質(zhì)服務(wù)。

　　據(jù)悉，華為用戶可以通過(guò)授權(quán)編碼查詢、地址查詢和照片驗(yàn)證等方式分辨客戶服務(wù)中心真?zhèn)?。首先，華為授權(quán)服務(wù)中心店內(nèi)均在醒目位置懸掛不銹鋼材質(zhì)的服務(wù)授權(quán)牌，用戶可直接掃描授權(quán)牌上二維碼辨別真?zhèn)?其次，用戶也可以通過(guò)華為“服務(wù)”APP、華為消費(fèi)者業(yè)務(wù)官網(wǎng)、華為消費(fèi)者熱線以及華為終端客戶服務(wù)公眾號(hào)，查詢附近服務(wù)中心。其中華為“服務(wù)”APP可以為用戶提供照片比對(duì)來(lái)驗(yàn)證服務(wù)中心真?zhèn)?，還可定位距離用戶最近的華為授權(quán)服務(wù)中心，并提供位置查詢、路線、營(yíng)業(yè)時(shí)間以及業(yè)務(wù)范圍等信息，幫助用戶更快捷的獲取服務(wù)中心信息。用戶可在華為移動(dòng)設(shè)備桌面點(diǎn)擊“服務(wù)”APP圖標(biāo)進(jìn)入;或者點(diǎn)擊手機(jī)屏幕上任意空白處并下拉，出現(xiàn)搜索框后輸入“服務(wù)”，同樣也可以找到這款A(yù)PP 。

　　一站式服務(wù)體驗(yàn)塑造品質(zhì)標(biāo)桿

　　除了能夠幫助用戶鑒別真假門店之外，華為“服務(wù)”APP也已經(jīng)成為連接用戶與華為客戶服務(wù)的重要紐帶。

　　目前，華為“服務(wù)”APP內(nèi)提供24小時(shí)智能機(jī)器人在線客服，同時(shí)用戶可以在工作時(shí)間尋求人工在線支持或幫助。

　　此外，華為“服務(wù)”APP實(shí)現(xiàn)了從診斷到維修、備件價(jià)格查詢、維修進(jìn)度查詢的一站式服務(wù)。用戶如出現(xiàn)卡頓、死機(jī)等情況，可使用故障排除功能，一鍵檢測(cè)和自動(dòng)定位故障，輕松了解手機(jī)狀況。值得關(guān)注的是，當(dāng)用戶設(shè)備出現(xiàn)電池電量下降快、無(wú)法撥打接聽(tīng)電話、無(wú)法上網(wǎng)、麥克風(fēng)聲音小、定位無(wú)法正常使用等異常時(shí)，系統(tǒng)會(huì)馬上發(fā)出提醒，并針對(duì)問(wèn)題給出對(duì)策，引導(dǎo)修復(fù)，幫助用戶及早發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并解決問(wèn)題。同時(shí)，APP還會(huì)根據(jù)故障類別向用戶推薦保養(yǎng)設(shè)備知識(shí)，延長(zhǎng)設(shè)備使用期限。

　　如果設(shè)備需要維修，用戶則可以使用寄修服務(wù)和服務(wù)中心維修預(yù)約等功能，合理安排檢修時(shí)間。同時(shí)，用戶還可通過(guò)APP查詢產(chǎn)品備件價(jià)格及維修進(jìn)度，做到一目了然，心中有數(shù)。 而在大家重點(diǎn)關(guān)注的隱私安全問(wèn)題上，用戶只需開(kāi)啟維修模式，即可在維修期間給設(shè)備加把鎖，輕松保護(hù)隱私安全。

　　如果用戶遇到通過(guò)APP也無(wú)法解決的問(wèn)題，則可以通過(guò)“服務(wù)熱線”功能，一鍵撥打華為客服熱線，尋求更多幫助和支持。

　　隨著全球智能移動(dòng)終端市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)日趨激烈，未來(lái)廠商在比拼硬件實(shí)力的同時(shí)，圍繞服務(wù)體驗(yàn)構(gòu)建的軟實(shí)力，無(wú)疑也將成為影響消費(fèi)者購(gòu)買決策的關(guān)鍵。華為在不斷深耕用戶消費(fèi)體驗(yàn)的過(guò)程中，已經(jīng)積累了大量的終端服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，而隨著越來(lái)越多新技術(shù)的融入和應(yīng)用，可以預(yù)見(jiàn)在未來(lái)的終端消費(fèi)級(jí)市場(chǎng)上，“方便、快捷、貼心”的高品質(zhì)服務(wù)理念，將讓用戶更加信賴華為品牌。