2016年天貓 “雙11”已落下帷幕，1207億交易額再次刷新人類購物史上單日最高紀錄。全球剁手黨“買買買”暫告一段落，背后的支持和保障工作仍在如火如荼的進行，其中客服無疑是每年雙11持續(xù)時間最長、業(yè)務壓力最大的環(huán)節(jié)。

　　以平均每個訂單每天兩次咨詢量計算，今年“雙11”6.57億訂單一天產(chǎn)生的咨詢量就是13.14億次。如果單純通過人工客服，平均每人每天處理50次詢問，雙11背后的客服團隊為2600萬人(次)，相當于上海市人口總和。

　　客服的本質是什么?提高效率、提升客戶滿意度是基本要求，促成銷售、提升轉化率才是最終目的。小能科技是一家云客服解決方案服務商，“把最佳的客戶分配給最佳的客服”是小能的服務理念，目前中國TOP100消費品牌中，超過70%都選擇了小能。

　　雙11期間，阿里云為小能科技提供技術支持，應對高并發(fā)、大流量的業(yè)務需求，保證平臺穩(wěn)定順暢使用，為超過5000家客戶提供了7*24小時不間斷服務。日均響應在線咨詢量超過1000萬次，是平時的3倍以上，并發(fā)咨詢峰值達到85萬次，銷售轉化率更是由平時的20%提升到40%以上。

　　小能科技創(chuàng)始人兼CEO緱斌濤表示：“小能的核心業(yè)務在于，幫助客戶處理并挖掘巨大數(shù)據(jù)量的同時，激發(fā)背后無限的價值。小能訂單轉化率可以做到20%到30%，甚至雙11期間的40%，與其他同類公司3%-5%的轉化數(shù)據(jù)相比完全不在同一個量級上。”

　　雙11前夕，小能科技成立了“雙11保障小組”提前籌備，迎接軟件行業(yè)的“雙11大戰(zhàn)”。通過彈性擴容升級阿里云的資源配置，服務器擴容20%，應對雙十一期間的高并發(fā)。核心服務在阿里云上實現(xiàn)了容災方案，確保了服務的可用性和穩(wěn)定性。

　　“小能客服是基于大數(shù)據(jù)處理和分析的SaaS級產(chǎn)品，因為阿里云的架構支撐，我們才能提供更加完善的數(shù)據(jù)來為所有客戶提供服務。”小能科技CTO馬力群表示，“依托阿里云全球完善的IT資源部署，小能構建了北京、杭州、深圳等多個服務中心，確保在雙十一期間為顧客提供99.99%的電信級服務質量”。

　　正如馬云在雙11晚會的演講中提到：“我們把阿里巴巴定位成為一個經(jīng)濟體的建設者、參與者和運營者，我們只是有幸參與了這個經(jīng)濟體的建設，把我們擁有的一切普惠化，分享我們的技術，共同來促進新商業(yè)文明的建設。”云計算作為互聯(lián)網(wǎng)時代的新技術、新能源，技術普惠化意義深遠。小能科技與阿里云的合作由來已久，從最初的物理機房到全面上云，將客服行業(yè)從傳統(tǒng)的人力密集型向智慧密集型轉變。節(jié)省下來的硬件成本和人力資源，轉化成了業(yè)界最全、最智能的在線客服解決方案。

　　雙11期間，借助阿里云刷新自身業(yè)務記錄的遠不止小能科技一家，阿里云用在線服務為社會經(jīng)濟提供計算資源，幫助各行各業(yè)實現(xiàn)了“極限挑戰(zhàn)”。生態(tài)合力與普惠科技，創(chuàng)造了更多新業(yè)務、新機遇。

　　據(jù)悉，阿里云雙11全天銷售收入超過1.9億元，相當于24小時賣空一座超大規(guī)模的數(shù)據(jù)中心，為數(shù)萬家企業(yè)節(jié)省超過11億元的IT成本。