相比線上電商只能提供冷冰冰的參數(shù)和看的見摸不著的各類商品，線下門店對于消費者來說，不僅體驗和購買商品的渠道，貼心的一對一服務(wù)和專業(yè)的導(dǎo)購?fù)扑]，在一定程度上幫助消費者選擇更加適合自己的商品。

　　去年底，宣布進軍“家·生活”市場的國內(nèi)零售行業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)國美，將家庭系統(tǒng)+家裝+家居小件+家電進行整合，為消費者提供一站式的家庭整體解決方案。同時，為了提升消費者的門店體驗，國美與眾多品牌商一起在門店中搭建了諸如VR/AR體驗區(qū)、VR影院、無人機體驗區(qū)、烘焙體驗區(qū)、干衣機體驗區(qū)、電競區(qū)、家裝體驗區(qū)等場景體驗區(qū)，讓消費者能夠在門店中體驗商品功能和特性。

　　此外，與看不到任何表情和態(tài)度的線上文字溝通相比，國美線下1700多家門店每天都有感動人的新鮮事發(fā)生。不管是配送員、空調(diào)安裝人員，還是家電清洗和家庭服務(wù)人員，亦或是門店導(dǎo)購和客服人員，每一個國美人都在用心服務(wù)消費者。

　　北京國美：針對用戶痛點推出貼心服務(wù)

　　在北京國美十里河店的電腦區(qū)域，創(chuàng)新性的開設(shè)了免費電腦軟件恢復(fù)服務(wù)，只要用戶有電腦軟件的故障，均可攜電腦前往十里河店的任意品牌電腦展臺尋找工作人員，免費對軟件進行修復(fù)或給予恢復(fù)建議。

　　眾所周知，電腦軟件的修復(fù)并不在保修范疇里，如果出現(xiàn)問題，用戶通常需要自己尋找專業(yè)人士付費處理。因此，北京國美針對用戶痛點推出此項貼心服務(wù)，受到了眾多用戶的認可，反響強烈，甚至有很多用戶專程趕來。

　　沈陽國美：門店進社區(qū)衣物免費清洗

　　當(dāng)然，國美的各類線下活動并非僅限于門店當(dāng)中，沈陽國美就在積極推行“門店進社區(qū)”活動。5月初，沈陽國美鐵西廣場店聯(lián)合門店附近的萬科樓盤開展業(yè)主高端產(chǎn)品品鑒活動，活動當(dāng)天，國美與卡薩帝在物業(yè)辦公室進行布展，為業(yè)主提供高檔衣物免費清洗活動，還為參與活動的業(yè)主準備了免費的烘焙糕點免費品嘗。

　　此外，另一家門店沈陽國美道義店與海爾共同前往附近社區(qū)，為社區(qū)業(yè)主提供了免費清洗洗衣機內(nèi)桶的免費活動，并給予了他們洗衣機日常護理和清洗小竅門，獲得用戶的一致好評。

　　河南永樂：拾金不昧解用戶之所急

　　5月中旬的一個上午，市民陳女士來到河南永樂南陽路店購買空調(diào)。永樂的銷售人員微笑迎客并認真為陳女士講解各款空調(diào)的功能及特點。仔細比較之后，陳女士下單購買了一臺TCL空調(diào)，在約定配送和安裝時間后，陳女士離開了門店。

　　但當(dāng)天下午，陳女士急匆匆的趕回門店，手里還拿著一封感謝信。溝通后得知，陳女士在上午購買空調(diào)時，將手機遺落在門店的柜臺，回到家中才發(fā)現(xiàn)手機不見了，正在焦急萬分之時，永樂工作人員打通了她愛人的電話，告知陳女士的手機在門店。為表達感謝之情，陳女士親手撰寫了感謝信。

　　重慶國美：為用戶生活添方便

　　為了讓消費者親身體驗智能家電帶來的方便，重慶國美楊家坪店在小家電區(qū)域設(shè)置了“方便廚房”，到店消費者均可以親自體驗美的、蘇泊爾、九陽等品牌的破壁機。如果消費者帶著食材到門店來，可以免費使用店內(nèi)的破壁機加工食材。

　　不僅如此，門店還可以幫助消費者磨藥材、磨大米，只要是消費者的需求，重慶國美楊家坪店均可以提供免費服務(wù)。這不僅是給用戶的生活更加方便，也通過這種方式聚集人氣，一舉兩得。

　　實際上，這些都是國美線下1700多家門店中，所發(fā)生的最普通案例，但卻影響著每一個到店消費者的購物體驗。在2018年第一季度，國美管家交易總額同比大幅上升368%，其月均訂單量同比顯著提升253%。從這一數(shù)字也可以看出，消費者對于國美服務(wù)的認可度越來越高。

　　今年618大促期間，國美還啟動了“閃送閃裝”服務(wù)，推出包括“空調(diào)24小時閃送閃裝”、“彩電送安一體免費裝”、“冰洗按需配送”三大舉措以及送安人員要持證上崗、統(tǒng)一配送腰包、鋪放標(biāo)準墊布、擦布擦拭包裝、水平安裝、防塵處理、冰箱調(diào)平、收費公示、清理現(xiàn)場、邀約評價十項服務(wù)標(biāo)準，從根本上解決消費者在大促期間最關(guān)心的配送和安裝兩大問題。

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